Atendimento telefónico

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

UFCD 353

MANUAL DE FORMAÇÃO

Susana Teixeira

Porto 2010

ÍNDICE

1. INTRODUÇÃO
2. A COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA 2.1. Comunicação Verbal 2.1.1. Articulação; 2.1.2. Fluência; 2.1.3. Modulação (Volume, Ritmo e Tom) 2.2. Soletrar ao telefone – Uso de Palavras Padrão
3. AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFÓNICA
4. ETAPAS E REGRAS DO ATENDIMENTO TELEFÓNICO 4.1. Como preparar uma chamada telefónica 4.2. Como atender as chamadas dos clientes 4.3. Chamadas em simultâneo 4.4. Como lidar com situações difíceis 4.5. Atendedor automático de chamadas/voice mail 4.6. Os aspectos organizacionais do atendimento
5. REGRAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFÓNICO
6. O QUE NÃO FAZER NO ATENDIMENTO TELEFÓNICO
7. BIBLIOGRAFIA

1. INTRODUÇÃO

A Comunicação – a Arte de Falar e Escutar

O segredo da boa comunicação é saber que a forma como dizemos qualquer coisa é mais importante do que aquilo que dizemos.

Para criar um maior impacto da sua mensagem, é importante recorrer ao maior leque possível de expressões, através de gestos, tom de voz e vocabulário.

As últimas pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

Visual: 55%

A postura, os gestos, a frequência de contactos através do olhar e a sua imagem em geral contribuem, significativamente, para uma primeira impressão. Os movimentos e expressões faciais são considerados 8 vezes mais poderosos que as palavras. É fundamental ter a noção da sua importância e a certeza de que lhe presta a devida atenção.

Vocal: 38%

Usar um determinado tom de voz, influencia a maneira como interpretam o que diz. Um terço do impacto produzido, deriva do tom de voz, como tal, deve assegurar que dá ênfase ao que quer comunicar.