Atendimento Telefônico

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

A excelência no atendimento significa identificar necessidades e solucioná-las. Para isso todos devem ter visão sistêmica do negócio e dos processos da empresa e seguir as orientações abaixo de atendimento ao telefone.

ASPECTOS NECESSÁRIOS PARA UM ATENDIMENTO EXCELENTE

VOZ Use uma qualidade vocal agradável, articule bem as palavras de forma clara em ritmo moderado.

CORTESIA Use sempre:
-Quem deseja falar?/Quem quer falar?
-Aguarde um momento por gentileza./Um momento, por favor.
-Vou verificar e lhe retorno em... ou até...
-O ramal está ocupado, deseja aguardar ou prefere retornar a ligação?
-Até mais/ Até logo/

CUIDADOS AO TELEFONE Se estiver ao telefone:
- evite conversar com o colega de trabalho.
-nunca mascar chiclete ou comer enquanto estiver ao telefone.

IMPREVISTOS Se estiver resfriado, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor.

EDUCAÇÃO Se “contenha” com clientes e fornecedores mal-educados. Mantenha a postura profissional, fique calmo e tente acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressivo com ele.

ATENDIMENTO DAS LIGAÇOES INTERNAS E EXTERNAS

1-)LIGAÇÕES
- Ligação Externa - o nome da empresa, nome do atendente e a saudação.
Ex.: ABC, Nome, BOM DIA!

- Ligação Interna - setor que representa e nome do atendente.
Ex.: Recepção, Nome.

2-) LIGAÇÕES EXTERNAS Os telefones da empresa estão desbloqueados para receberem ligações externas diretamente, portanto, divulguem seus números para maior agilidade nas negociações e resoluções.

3-) LIGAÇÕES PARA CELULARES Se a ligação for feita para um celular, identifique-se e inicie a conversa, perguntando se a pessoa pode atender naquele momento. 4-) PRIORIDADES NAS LIGAÇÕES DA EMPRESA Caso esteja em