Atendimento telefonico

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Atendimento Telefónico

Marta Morais 2012

Atendimento Telefónico
Os clientes criam as primeiras impressões de uma empresa, pela forma como são atendidos no primeiro contacto que efectuam, quereste seja de forma presencial ou por telefone. O Telefonista é o primeiro contacto do exterior da empresa , sendo a forma de atender uma importante ferramenta de relações públicas
Marta Morais 2012 Público Alvo
• Esta formação destina-se a todos os profissionais que utilizem o telefone como ferramenta de trabalho, tais como secretárias, recepcionistas, telefonistas.

Marta Morais 2012 Objectivos
• Desenvolver comportamentos adequados para um atendimento telefónico eficaz demonstrando a sua importância para a imagem da empresa.

Marta Morais 2012

Objectivos
• Conteúdos: •Postura • Discurso • Saudação / despedida

Marta Morais 2012

Postura
• O operador/a deve comportar-se como se o cliente estivesse à sua frente: • Não deixe o telefone dar mais de 3 toques • Deveestar a sorrir • Sempre que possível tratar o outro interlocutor pelo nome • Bem sentado
Marta Morais 2012

Postura ( continuação)
• Não deve estar a mastigar pastilha elástica ou estar a comer• Efectuar escuta activa, ou seja, ir dando sinal que está a acompanhar o que o cliente está a transmitir • Deve ter papel e lápis sempre à mão, a memória ás vezes é traiçoeira
Marta Morais 2012 Discurso
• • • • Evitar palavras de difícil dicção Ser atencioso e simpático Evitar conversas longas Saber gerir conflitos , não entrar em desacordo com o cliente nem forçar informações que não sãonecessárias ou podem ser controversas.
Marta Morais 2012

Saudação
• Identifique-se : • Diga o nome da empresa • Saudação, bom dia, boa tarde, boa noite • O seu nome

Marta Morais 2012 Saudação - exemplo
• Academia do Ave, Bom dia ! • Fala a Marta! • Em que posso ser útil?

Marta Morais 2012

Despedida
• • • • Encerre cordialmente a ligação Confirme o que ficou decidido ou...
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