Atendimento ao público qualidade e imagem da empresa

CADERNO DE AVALIAÇÃO

CURSO: ATENDIMENTO AO PÚBLICO: QUALIDADE E IMAGEM DA INSTITUIÇÃO

Nome: Ana Cristina de Sá Leitão Lopes
N° Doc. De Id: 709.759 - PB
Data de Entrega da Prova: ........../........../..........
Nota da Prova: ..................... Conceito:...................................

QUESTÕES:

1. Os problemas existentes no atendimento ao público se manifestam através de diferentes indicadores críticos.

Pergunta-se:

Quais são os indicadores manifestados com mais freqüência pelos clientes usuários dos serviços públicos?

• Tempo demasiado de espera • Problema emocionais resultantes da relação Funcionário/Cliente • Atitude dos funcionários em relação ao cliente; • Espaço melhor configurado para o atendimento; • Comunicação Funcionário/Cliente; • Atribuição de papeis Funcionário/Cliente • Supostas competências do cliente.

2. O que significa:
Atendimento ao Público: Pode ser visto como uma atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais, que podem em muitas situações, ser estruturados em raciocínio do tipo Se... (tal situação ou evento se apresenta), então... (executa-se tal procedimento). É o ato de atender, ou seja, o ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento ao público requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
Serviço: Serviço é a transação realizada por uma empresa ou indivíduo, cujo objetivo não está associada à transferência de um bem. O serviço faz parte do chamado "produto ampliado", ou seja, trata-se de um fator que agrega valor a qualquer bem.

Organização: A organização das informações de que dispõe o atendente será a primeira fotografia da organização da instituição. É preciso, pois, prover o atendente com os instrumentos adequados às solicitações que lhe serão feitas. Esses instrumentos deverão ser simples, práticos e de