paulo cesa

ATENDIMENTO AO PÚBLICO E
AO CLIENTE
APOSTILA DO CURSO EM EAD

SERVIÇO SOCIAL DA INDÚSTRIA
DEPARTAMENTO REGIONAL DE MATO GROSSO SO SUL
Campo Grande – MS

SÉRGIO MARCOLINO LONGEN
Diretor Regional do SESI/DR-MS

MICHAEL FRANK GORSKI
SUPERINTENDENTE DO SESI/DR-MS

SIMONE DE FIGUEIREDO CRUZ
GERÊNCIA TÉCNICA

LUCIANO FERRAZ SERVANTES
PESQUISA E ORGANIZAÇÃO TÉCNICA

Prof.a Me. MARIA FERNANDA B. DE ALENCASTRO
REVISÃO TÉCNICA

SIMONE DE FIGUEIREDO CRUZ
SUPERVISÃO GERAL

CAMPO GRANDE/MS, ANO 2013
SESI EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA APOSTILA ATENDIMENTO AO PÚBLICO E AO CLIENTE 2

MÓDULO I
1. A FORMAÇÃO HUMANA PARA COMUNICAÇÃO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO

Grande parte dos conflitos é gerada por problemas de comunicação, pois as pessoas não são educadas para a efetiva comunicação. Isso ocorre devido ao fato de que a linguagem é inerente ao ser humano, ou seja, todos os seres humanos nascem com potencial de linguagem e de comunicação. Contudo, as pessoas se desenvolvem se comunicando, mas não se educam para ela.
No âmbito do trabalho, as pessoas precisam lidar com muitas formas de comunicação e, em cada uma, há uma necessidade premente de fazer com que, por meio do processo de comunicação, a mensagem emitida tenha sentido e significado para que se atinja uma finalidade.
Dessa forma, a comunicação deve ser clara e objetiva de modo atingir os resultados, porque no âmbito do trabalho está em jogo a produção e a produtividade, e isso implica numa comunicação que correlaciona pessoas, bens e serviços, mercado e resultados. Mas, há também aqueles que buscam a Empresa no intuito de ser atendidos nas suas necessidades, ou seja, o público que busca a Empresa é o nosso cliente e ele tem necessidades a serem atendidas.
Essa relação Empresa-Público é marcada, sobretudo, por três condições:
a) a disponibilidade dos bens ou serviços
b) a imagem social da empresa
c) a comunicação entre seus operantes
Em relação à disponibilidade dos bens e