Atendimento ao cliente

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ATENDIMENTO AO CLIENTE

2010

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

ATENDIMENTO significa ato ou efeito de ATENDER ATENDER significa:
- Ouvir atentamente; - Tomar em consideração; - Estar atento; - Servir, escutar e responder.

Por que se perde um cliente?
1% Morte 3% se mudam 5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (um mau atendimento)

Quem é cliente?
Toda pessoa que chega na empresa para solicitar o serviço. Existem dois tipos de clientes: Cliente interno Cliente externo

Tipos de Cliente
Cliente interno: Todos os colaboradores do cliente; Cliente externo: Toda pessoa que solicita um serviço, um produto ou informação.

O que o cliente QUER?
Atenção; Ser tratado como indivíduo; Soluções e não mais problemas; Agilidade no atendimento; Compromisso e precisão.

Atitudes Inadequadas
Palavras negativas; Falar gírias; Tratamento íntimo; Falar o nome do cliente errado; Falar mal da empresa para o cliente.

Frases Proibidas
Não fale: Não sei não Não, Não podemos fazer isso! Você terá que... Só um minutinho... Iniciar a frase com NÃO Fale: Vou (vamos) verificar Eis o que podemos fazer... É preciso... O senhor pode aguardar? Vou precisar de alguns minutos... Surgira o que pode ser feito

Use a palavra certa
Pronúncia clara e correta Um tom de voz saudável O SUCESSO VEM PARA QUEM VESTE A CAMISA DO CLIENTE. FAÇA VOCÊ A DIFERENÇA.

Atitudes para um bom atendimento
Postura; Gentileza; Empatia; Competência; Sinceridade; Disposição; Tranqüilidade.

Atendimento Telefônico
Atenda no primeiro ou segundo toque; Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição; Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade; Escute com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais; Coloque-se no lugar do cliente.

Atendimento Telefônico
Certifique-se que você entendeu tudo.

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