Atendimento ao cliente

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  • Publicado : 24 de outubro de 2012
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Atendimento é derivado do verbo “atender”, que representa a idéia de dar ouvido ou escutar o que alguém deseja/precisa e consequêntemente lhe retornar com positividade. No mundo, (ramoempresarial), isto precisa acontecer de maneira muito dinâmica, isto é, com prontidão e excelência.
Por que perdemos clientes?
O atendimento é um setor estratégico, observe quais são osmotivos da perda de um cliente:

1% Falecimento;
3% Mudança de endereço;
5% Amizades comerciais;
9% Maiores vantagens dos concorrentes;
14% Reclamações não atendidas;
68% Indiferença daspessoas que atendem.

O que o cliente deseja?
Atenção;
Ser tratado como individuo;
Soluções, e não mais problemas;
Agilidade no atendimento;
Compromisso;
Precisão.
Atitudes AdequadasAtitudes Inadequadas
Palavras negativas
Falar gírias
Tratamento íntimo
Falar o nome do cliente errado
Prometer e não cumprir
Falar mal da empresa para o cliente

AtitudesInadequadas
Postura
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade

O cliente bem tratado sempre volta;
Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão;
Recuperar ocliente custara 10 vezes mais do que mantê-lo;
Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto os satisfeitos contam para apenas 05 pessoas.
Indiferenças e atitudesinadequadas;
Não ouvir o cliente;
Agir com sarcasmo e prepotência;
Questionar a integridade do cliente;
Usar palavras inadequadas;
Aparência e postura pouco profissionais.

Leve para o ladoprofissional, e não pessoal;
Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço;
Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.


Um velhinho chegou ao caixa e pagou a conta e recebeu detroco um punhado de balinhas de menta. Assim, sem mais nem menos, sem nenhuma pergunta. A caixa simplesmente presumiu que ele queria as balas. E que velhinho não curte uma balinha de menta?
A fila...
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