Atendimento ao cliente

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  • Publicado : 5 de julho de 2012
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Cliente interno e cliente externo


Cliente interno: é aquele que colabora com a empresa, que fornecem os produtos (funcionários).

Cliente externo: é aquele que compra o produto ou serviço da empresa (consumidores).

Qual é a importância dos clientes?


Cliente interno: se não há funcionários, a empresa não terá como produzir/mostrar o seu serviço.

Cliente externo: é fundamental,pois sem eles a empresa não lucra e sem lucros a empresa não consegue manter-se.

Como o cliente deve ser tratado?


O tratamento ao cliente deve ser o melhor possível, pois o cliente é parte essencial do negócio, sendo assim, ele deve ser tratado como “rei” e deve ter sempre a razão, mesmo que esteja equivocado.

O que é endomarketing?


Endomarketing são ações pra fidelizar efacilitar relações entre patrão e funcionário, pois tudo que acontece na empresa reflete em seu cliente externo, sendo assim, se o cliente interno estiver satisfeito o mesmo poderá acontecer com o cliente externo.

O que é fidelização?


Fidelização é tornar o consumidor fiel ao seu produto ou serviço.
Algumas formas de fidelização são:
• Ser agradável e simpático com os clientes;
• Recebersugestões dos clientes e se possível coloca-las em pratica;
• Aceitar queixas e problemas dos clientes e resolve-los o mais rápido possível (pós-venda).

O que é produto e serviço?


Produto: é tudo aquilo que é tangível (material), que pode ser estocado, tem uma linha de produção, e um padrão (que é sempre igual), enfim, é o que uma empresa pode oferecer para satisfazer a necessidade oudesejo do consumidor.

Serviço: é tudo aquilo que é intangível (que não é material), não pode ser estocado, é feito na hora, e tem um padrão (treinamento),enfim, é um conjunto de atividade ou ações para atender a necessidade ou desejo do consumidor .


O que a empresa oferece?


Por ser uma lanchonete, a empresa oferece tanto o produto como o serviço. No caso o produto são os lanches e oserviço e o atendimento.

O que é treinamento?

Treinamento é o ensino de habilidades e conhecimentos para capacitar os funcionários. Geralmente o treinamento ensina como executar uma tarefa com o padrão da empresa.

Normas e procedimentos

• OS FUNCIONÁRIOS QUE TRABALHAM NA COZINHA DEVEM USAR LUVAS, TOUCAS E MÁSCARAS PARA MANTER A HIGIENE NOS ALIMENTOS.
• TODO O FUNCIONÁRIO DEVE SEAPRESENTAR DE CABELOS PRESOS, SEM BARBAS, SEM USO DE OBJETOS DE ADORNO PESSOAL, UNHAS CURTAS E LIMPAS, SAPATOS FECHADOS, SEM MAQUIAGEM (CASO TRABALHE NA COZINHA).
• TODO O FUNCIONÁRIO DEVE SE APRESENTAR SEM FERIMENTOS, DOENÇAS TRANSMISSÍVEIS OU SINTOMAS DE ENFERMIDADES.
• OS FUNCIONÁRIOS QUE MANIPULAREM DINHEIROS PAPÉIS OU LIXOS NÃO DEVEM MANIPULAR ALIMENTOS EMBALADOS OU NÃO.
• OS FUNCIONÁRIOS SEMPREDEVEM MANTER A HIGIENE PESSOAL, SE APRESENTANDO LIMPO E COM APARÊNCIA AGRADÁVEL.
• OS ATENDENTES DEVEM ESTAR SEMPRE BEM HUMORADOS E MOSTRANDO CORDIALIDADE PARA O CLIENTE.
• TODO O FUNCIONÁRIO DEVERÁ ESTAR NO LOCAL DE TRABALHO DENTRO DO HORÁRIO COMO RELEVANCIA 15 MINUTOS, PASSADO ESSE TEMPO O FUNCIONÁRIO PERDERÁ O DIA DE TRABALHO E SERÁ DESCONTADO DA FOLHA DE PAGAMENTO.
• TODA FALTA DEVE SERJUSTIFICADA COM ATESTADO MÉDICO OU ÓBITO (CASO FALEÇA UM ENTE PROXÍMO).
• SE AS FALTAS OCORREREM SUCESSIVAMENTE O FUNCIONÁRIO RECEBERÁ ADVERTÊNCIA, E APÓS TRÊS ELE SERÁ DEMITIDO.
• É EXTREMAMENTE PROÍBIDO QUALQUER PROXÍMIDADE ÍNTIMA ENTRE FUNCIONÁRIOS E CLIENTES NO HORÁRIO DE TRABALHO.
• O LOCAL DE TRABALHO DEVE SER MANTIDO RESPEITOSAMENTE COMO UM LOCAL SÉRIO E PRINCIPALMENTE COMO LUGAR DETRABALHO, NÃO SENDO PERMITIDOS BRINCADEIRAS OFENSIVAS, DISCUSSÕES, PALAVRÕES, APELIDOS E INTIMIDADES.



Pesquisa

1- Qual tipo de lanche você prefere:
a) Lanches comuns
b) Lanches diferenciados
c) Não comem lanches

2- Em uma lanchonete você prefere:
a) Música ao vivo
b) Músicas temáticas
c) Nenhuma

3- Qual tipo de atendimento você gostaria de ter:
a) Atendimento no balcão
b)...
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