Atendimento ao cliente - planilha de monitoração

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  • Publicado : 9 de julho de 2011
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[pic]  Planilha de Monitoramento
[pic] O que é Monitoramento (ou Monitoração) ? 
[pic]É um PROCESSO pelo qual se avalia a QUALIDADE do atendimento de uma equipe de CALL CENTER;
[pic]Compreende as atividades de (1) escuta das ligações (gravadas ou não), (2) análise de acordo com critérios e premissas, (3) feedback aos profissionais analisados e (4) registro de todas as informações paraeventuais consultas;
[pic]Quais as vantagens de uma Planilha de Monitoramento ?   
[pic]A Planilha é uma ferramenta de evolução profissional (e pessoal), pois permite que os ATENDENTES (Agentes, Operadores) sejam avaliados e acompanhados de acordo com os mesmos critérios previamente estabelecidos;
[pic]Na Planilha são anotadas todas as informações da performance do profissional durante oatendimento a um Cliente, identificando seus pontos fortes e os pontos que necessitam de aprimoramento;
[pic]Quem deve utilizar a Planilha de Monitoramento ?
[pic]A responsabilidade pela utilização da Planilha de Monitoramento depende de cada empresa: 
[pic](1) Em alguns lugares existe uma equipe de MONITORES, especialmente selecionados, e responsáveis    pelo processo completo, isto é, MONITORIA eFEEDBACK. Nestes casos, os supervisores são comunicados de todas as informações importantes a respeito de sua equipe, porém não participam diretamente do processo.
[pic](2) Em outras empresas, o Supervisor da Operação é o único responsável pela MONITORIA e FEEDBACK, facilitando o acompanhamento do dia-a-dia da operação, e permitindo conhecer mais detalhadamente os profissionais, produtos, necessidadesdos Clientes, etc...
[pic](3) Também encontramos outras empresas que utilizam uma equipe de MONITORES para fazer a escuta e análise das ligações, porém o FEEDBACK é feito em conjunto com a SUPERVISÃO.
[pic]Independente de quem será o responsável por esta tarefa, todos utilizam uma FERRAMENTA - representada por uma Planilha, com critérios, premissas e regras, padronizando as tarefas entre osresponsáveis pelo MONITORAMENTO e possibilitando que os avaliados conheçam quais os fatores que são importantes durante um diálogo com o Cliente.
Plano de Vôo - Uma visão gerencial sobre a criação da Planilha
[pic]Definição dos Critérios
[pic]Defina inicialmente quais serão as “CRITÉRIOS” que deverão ser analisadas durante as ligações; 
[pic]Exemplos de Critérios: Aspectos Técnicos;Atitude/Comportamento; Linguagem/Vocabulário; etc...
[pic]Um ponto é fundamental nesta definição:   Os CRITÉRIOS devem refletir as necessidades, desejos e expectativas dos Clientes. 
[pic]Definição dos Itens
[pic]Em seguida, defina quais serão os “ITENS” de cada critério. 
[pic]Exemplo: dentro do Critério “Aspectos Técnicos” –  podemos selecionar os seguintes itens para avaliação: conhecimento doproduto/serviço, conhecimento dos processos, agilidade na navegação do sistema, etc;
[pic]Determinação do "peso" de cada critério / itens
[pic]Defina o “peso” de importância de cada CRITÉRIO e dos seus ITENS. 
[pic]Caso o critério "atitude/comportamento"  seja mais relevante que "linguagem/vocabulário" para a qualidade do atendimento, então este CRITÉRIO deve ter um peso maior, por exemplo: critério"atitude/comportamento" - peso 2 e critério "linguagem/vocabulário" peso 1. Veremos outros exemplos nos próximos passos.
[pic]Desta forma, os critérios mais importantes  terão uma influência maior na avaliação final do profissional. Este mesmo raciocínio é válido para os ITENS. 
[pic]Descrição dos significados dos Critérios e dos Itens
[pic]Elabore um documento contendo o significado de cadaCRITÉRIO (por exemplo, o que será analisado no item "conhecimento do produto/serviço?") – detalhando o que deve ser analisado. 
[pic]Faça o  mesmo para os ITENS.
[pic]Seleção de exemplos de um atendimento excelente
[pic]Prepare um documento contendo exemplos de um EXCELENTE atendimento, bem como, contra-exemplos que devem ser evitados. 
[pic]Assim, para o critério "aspectos técnicos" - selecione...
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