Atendimento 5H

ATENDIMENTO E VENDAS

Emília
Barão

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“ Trate os outros como gosta de ser tratado”

Emília
Barão

2

ATENDIMENTO E VENDAS

ATENDER: é dar, prestar atenção, ter em consideração, acolher com atenção e cortesia
CLIENTE: pessoa que tem acesso a um produto ou serviço, mediante pagamento
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SERVIÇO: é o trabalho que agrega valor, feito por uma

Emília
Barão

pessoa ou instituição em benefício de outra

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COMUNICAÇÃO

“Uma das melhores formas de persuadir os outros é com os ouvidos escutando-os.”
(Cascão e Cascão-2000)

Emília
Barão

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COMUNICAR:
Transmitir e receber a mensagem
Trocar ideias e experiências
Partilhar informação entre os indivíduos

Emília
Barão

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BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
EMISSOR

RECEPTOR
Construção da ideia
Codificação
Expressão

Emília
Barão

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Descodificação
Audição
Interpretação

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DEZ MANDAMENTOS
ATENDER O PÚBLICO:

PARA

BEM

COMUNICAR

E

1 . Pare de falar
Deixe o seu cliente falar.

Emília
Barão

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2 . Ponha o seu interlocutor à vontade
Demonstre que está ali para servir o cliente.
O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus sentimentos/emoções e as suas opiniões.

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3 . Mostre que pretende escutá-lo
Mostre ao seu cliente que é ele quem lhe interessa no momento. Quer desejar escutá-lo para o poder satisfazer.

Emília
Barão

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4 . Evite distracções
Deve concentra-se unicamente no cliente. Quando está com o cliente é fundamental concentrar-se nas suas expressões e escutar o que ele tem para comunicar.

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Emília
Barão

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5 . Ponha-se no lugar do seu cliente
O que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente. 6 . Seja paciente
Os clientes não são todos iguais, têm diferentes características. Uns têm dificuldade na interpretação, outros na linguagem, outros no relacionamento; o atendedor tem de estar preparado e munido de paciência.

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