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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTUTUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

SÃO PAULO – SP
2014

Adara de Cassia de Azevedo dos Reis – C192HA-9
Amanda Cassia Goes – C21549-0
Ana Caroline Mendes Mizael – C229FF-6
Tatiane de Assis Santos – C2077C-9
Thais Belezzi de Lima Cardoso – T16767-1
Vanessa Luiz Moura – C2178G-4

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
Proposta de melhorias no atendimento ao cliente.

Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Administração da Universidade Paulista, sob orientação do Prof. Me. Luiz Antonio Genghini.

SÃO PAULO – SP
2014

DEDICATÓRIA

Dedicamos este trabalho a todos os estudantes de Administração e integrantes do grupo que se empenharam em seu desenvolvimento.
AGRADECIENTOS
Agradecemos primeiramente a Deus que nos permitiu realizar este trabalho, à todos os autores, ao corpo docente da Universidade Paulista, ao Professor Eduardo Santos (CHO) e ao Professor, Mestre e Orientador Luiz Antônio Genghini. À todas as pessoas que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho, em especial a empresa Schitzu do Brasil que nos deu todo o apoio necessário.

“A educação tem raízes amargas, mas seus frutos são doces.”
Aristóteles
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 15
QUEM SÃO OS CLIENTES 16
Tipos de clientes 16
FIDELIZAÇÃO 18
1 - FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 19
2 - ESTUDO DE CASO 20
2.1 Perfil da Organização 20
2.1.1 Apresentação da empresa 20
2.1.2 Força de Trabalho 21
2.1.3 Produtos e Clientes 22
2.1.4 Principais Concorrentes da Organização 22
2.1.5 Principais insumos 23
2.2 Relacionamento com o cliente 23
3 - ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIAS 24
3.1 Atendimento ao cliente 24
3.1.1 Resgatar os clientes Perdidos 24
3.1.2 Modificar a forma de atendimento ao cliente. 25
3.1.3 Design 25
3.1.4 Marketing 26
3.1.5 E-Commerce 28
3.1.6 CRM 28
Estrutura 31
Logística 31
Financeiro 31
Serviços Gerais