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21/2/2011

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ARC - CRM

CUSTOMER

RELATIONSHIP

MANAGEMENT

Gestão do Relacionamento com o Cliente Serviço Focado no Cliente. Gerenciamento de Valor ao Cliente. Sistema de Informação ao Cliente. CRM é uma estratégia de negócios que visa entender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma organização. “Acarreta em adquirir edistribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.”
ARC - CRM Leonardo Guedes

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MARKETING DE RELACIONAMENTO E SUAS FERRAMENTAS
VENDAS MARKETING TELEFONE INOVAÇÃO LOJAS GESTÃO DE OPERAÇÕES

E-MAIL

CLIENTE
WEB FAX

CORREIO QUALIDADE DE SERVIÇOFATURAMENTO FINANÇAS

ARC - CRM

Transição
Antes
Fazer tudo sozinho Foco doméstico Centrar-se no produto Produto padrão Marketing de massa Muitos fornecedores

Depois
Aliar-se com outros Também internacional Centrar no mercado e cliente Produtos personalizados Marketing dirigido Poucos fornecedores

ARC - CRM

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21/2/2011

CRM
Quais práticas de marketing podem serconsideradas de vencedoras ? 1- Vencer com mais qualidade 2- Vencer com melhor atendimento 3- Vencer com preços melhores 4- Vencer com adaptação e personalização 5- Vencer com melhoria contínua do produto 6- Vencer com a inovação do produto 7- Vencer ao superar as expectativas do cliente
ARC - CRM
CRM
Questões de Marketing: 1- Como diferenciar nossa oferta da dos concorrentes ? 2- Como competir com custoe preço mais baixo ? 3- Até onde chegar na personalização dos clientes ? 4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ? 5- Quais clientes são mais importantes ? 6- Como melhorar a produtividade de vendas ? 7- Como conseguir que outros departamentos sejam mais orientados ao cliente ?
ARC - CRM

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CRM – O que é?
CRM, na realidade, não é nada de novo/ Esse acrônimo significaCustomer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e é uma aplicação da filosofia do marketing one-to-one, que existe há anos. CRM é, na realidade, um processo, não um produto de software ou tecnologia. É o processo que gerencia as interações entre uma empresa e seus clientes. Os componentes incluem HW, SW e serviços, mas eles devem apenas oferecer suporte à estratégia doGerenciamento do Relacionamento com o Cliente.
ARC - CRM Leonardo Guedes

CRM – O que é?
“CRM é uma metodologia abrangente, que oferece coordenação completa entre vendas, atendimento ao cliente, marketing, suporte de campo e outras funções relacionadas ao cliente. O CRM integra pessoas, processo e tecnologia, para maximinizar os relacionamentos com todos os seus clientes, incluindo clienteseletrônicos, membros de canais de distribuição e clientes e fornecedores internos. O CRM aproveita, cada vez mais, a Internet”.
Barton Goldenberg Presidente da ISM www.iismguide.com/html/crm.htm
ARC - CRM

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CRM – O que é?
O Gartner Group define CRM como “uma estratégia comercial criada para otimizar a lucratividade, a receita e a satisfação do cliente” Para cumprir estapromessa, você deve colocar o cliente no centro e interagir todos os processos em torno de uma única visão do cliente. Um dos objetivos do CRM é otimizar a lucratividade. Fornece respostas às seguintes perguntas: Quais clientes são mais lucrativos? Por quê? Quais clientes estariam interessados em quais produtos?
ARC - CRM
CRM - Desafio
O CRM é sobre armar-se com o poder da informação. Temos osdados! Mas, o desafio é: como podemos transformar os dados em informações úteis, que possamos aproveitar para melhor atender aos nossos clientes? Dissecar os dados até o nível do cliente individual e tendo todos os dados acerca daquele cliente específico disponíveis em tempo real, de modo que possamos personalizar suas experiências.

ARC - CRM

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CRM
O modelo CRM A técnica IDIP...
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