Relatorio de estagio supervisionado i

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UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO Universidade Aberta do Brasil
Coordenação do Curso em Bacharelado em Administração Pública Coordenadoria Geral de Estágio - EaD

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO I

Mário Jorge Ramos dos Santos

Recife – PE, Julho de 2011

UNIVERSIDADE FEDERAL RURAL DE PERNAMBUCO Universidade Aberta do Brasil
Coordenação do Curso em Bacharelado emAdministração Pública Coordenadoria Geral de Estágio - EaD

RELATÓRIO DE ESTÁGIO CURRICULAR SUPERVISIONADO I

Relatório apresentado para avaliação de estágio curricular I do curso em Bacharelado em Administração Pública, da UFRPE, tendo como orientador o Profª. Marizete Silva Santos.

Recife – PE, Julho de 2012

EQUIPE TÉCNICA

EMPRESA: M&G Polímeros Brasil S/A Rodovia PE-60, Km. 10,Engenho Massangana, TDR-Sul s/n° Complexo Industrial Portuário, SUAPE – Ipojuca – PE Tel.: (81) 3311.8600 ESTAGIÁRIO: Mário Jorge Ramos dos Santos SUPERVISOR - EMPRESA: Wilson Aparecido Moreira – Especialista da Qualidade ORIENTADORA DE ESTÁGIO: Marizete Silva Santos COORDENADORA GERAL DE ESTÁGIO - EaD: Marizete Silva Santos VISTOS: ___________________________________________ Marizete Silva SantosOrientadora de Estágio – UFRPE

___________________________________________ Wilson Aparecido Moreira Supervisor / Empresa – M&G Polímeros Brasil S/A

____________________________________________ Mário Jorge Ramos dos Santos Estagiário

SUMÁRIO

RESUMO..........................................................................................................................VINTRODUÇÃO................................................................................................................VI OBJETIVO GERAL........................................................................................................VII OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................................VIII 1. CARACTERIZAÇÃO DAEMPRESA...........................................................................9 2. CONCEITOS..............................................................................................................10 2.1 RECLAMAÇÃO....................................................................................................10 2.2 CLIENTE E RECLAMANTE.................................................................................102.3 NÃO CONFORMIDADE......................................................................................10 2.4 PROCEDÊNCIA DE UMA RECLAMAÇÃO.........................................................11 2.5 REGISTRO DE RECLAMAÇÕES.......................................................................11 3. PRINCÍPIOSORIENTATIVOS...................................................................................12 3.1 SATISFAÇÃO DO CLIENTE...............................................................................12 3.2 FOCO NO CLIENTE...........................................................................................12 3.3 MELHORIA CONTÍNUA......................................................................................12 3.4 VISIBILIDADE &ACESSIBILIDADE...................................................................13 3.5 PRONTIDÃO DE RESPOSTAS..........................................................................13 3.6 OBJETIVIDADE & RESPONSABILIDADE.........................................................13 4. MONITORAMENTO & MEDIÇÃO..............................................................................14 4.1 MEDIÇÃO DA SATISFAÇÃO DOSCLIENTES..................................................14 4.2 O SISTEMA ARC................................................................................................14 4.3 O CICLO PDCA E A ARC...................................................................................15 5. DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES REALIZADAS.......................................................18 5.1 ACOMPANHAMENTO DO PROCESSO –...
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