Administrando filas de espera

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  • Publicado : 13 de março de 2012
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ADMINISTRANDO FILAS DE ESPERA

Observe as seguintes situações:

Você entra num restaurante, pede uma mesa para duas pessoas e recebe a informação de que terá que aguardar aproximadamente 40 min.;
O vôo que você desejava pegar nas férias já está lotado;
Seu carro apresentou problemas e ficará 10 dias parado na oficina;
O encanador só poderá ir a sua casa para arrumar o vazamento na pia dacozinha na próxima semana;
Você ligou para conversar com seu gerente do banco e ficou aguardando no telefone por quase 10 minutos ouvindo aquela “simpática” mocinha dizendo: “Obrigado por aguardar. Sua ligação é muito importante para nós”.
Todos esses desapontamentos resultam de muitas pessoas esperando pelo mesmo serviço ao mesmo tempo. Um dos desafios dos serviços é que, para seremdesempenhados, não podem ser estocados para uso posterior.
Num mundo ideal, ninguém ficaria esperando para ser atendido como nas condições acima ilustradas. Entretanto, as empresas não podem se permitir fornecer extensa capacidade adicional de atendimento que ficaria inutilizada a maior parte do tempo.
Mas então, o que se fazer numa situação onde demanda e oferta estão em desequilíbrio e todas as tentativasde ajustar a capacidade e a demanda não surtiram efeito?
Não empreender em nenhuma ação apenas irá piorar as coisas, pois o nível de satisfação com o atendimento tende a piorar. As empresas orientadas aos clientes devem tentar desenvolver estratégias para garantir ordem, previsibilidade e lisura.
Nas empresas em que a demanda regularmente excede a oferta, pode-se adotar estratégias paraestocar a demanda. Essa tarefa pode ser realizada de duas maneiras:
1.Pedindo as clientes que esperem em fila, normalmente na base “do quem chegar primeiro é atendido primeiro”;
2.Oferecendo aos clientes a oportunidade de reservar ou marcar hora com antecedência.

Roubando Tempo do Cliente
Em pesquisa feita nos USA, calcula-se que os americanos gastem 37 bilhões de horas por ano em fila, o quesignifica 150 horas por pessoa. Estima-se, ainda, que a média mundial seja de aproximadamente ½ hora de por dia em fila de espera, que representa 20 meses de espera em 80 anos de vida. É muita fila!
Ninguém gosta de ficar em fila de espera. É aborrecido, uma perda de tempo e, às vezes, fisicamente incômodo, principalmente se não há onde sentar ou se estamos do lado de fora. Em suma, as filas produzemum impacto negativo na qualidade do serviço.
Entretanto, a espera por um processo de serviço é um fenômeno quase universal: praticamente toda organização enfrenta o problema de filas de espera em algum ponto de sua operação. As pessoas são mantidas na espera ao telefone, fazem filas com seus carrinhos no supermercado para passar suas compras pelo caixa e esperam suas contas após uma refeição norestaurante. Ficam sentadas em seus carros, esperando o sinal abrir, esperando para entrar no lava- rápido e para pagar na cabina do pedágio.
Objetos físicos e inanimados também esperam pelo processamento: sapatos no sapateiro; cheques para compensação nos bancos; um telefonema espera para ser passado ao atendimento ao cliente; etc. Em cada um dos casos o cliente está esperando pelo resultado dotrabalho.

Natureza das Filas
Uma linha de espera (fila) ocorre sempre que o número dos que chegam a uma instalação excede a capacidade do sistema de atendê-los. Em um sentido muito real, as filas são basicamente um sintoma de problemas não resolvidos de administração da capacidade, às vezes, refletindo uma política deliberada de contenção de custos e melhoria de produtividade, semconsideração para com a qualidade das experiências dos clientes com o nível do serviço ofertado.
O advento da internet possibilita que as pessoas façam as coisas por si mesmas, tais como obter informações ou fazer reservas, que anteriormente exigia uma ligação telefônica ou uma visita pessoal a uma instalação de serviço. Embora o acesso à internet possa ser, às vezes, lento, pelo menos a espera se dá...
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