5 Hiatos

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  • Publicado : 13 de abril de 2013
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Hiato 1 – Discrepância entre expectativas dos clientes e percepções da administração da empresa quanto a essas expectativas de seus clientes.
NO CASO TODDY, DEMONSTRADO PELO FATO DAEMPRESA lançar produtos que não agradam, e retirar das prateleiras produtos que poderiam emplacar. Existe um hiato nas percepções dos gostos do cliente.
Hiato 2 – Discrepância entrepercepções da administração da empresa quanto às expectativas dos clientes e a tradução dessas percepções em especificações de qualidade de serviço.
NO CASO TODDY, NÃO OBSERVÁVEL. OS PRODUTOSSÃO PRODUZIDOS INDUSTRIALMENTE, SEGUINDO PADRÕES E ESPECIFICAÇÕES RIGOROSOS.
Hiato 3 – Discrepância entre as especificações da qualidade do serviço e
prestação do serviço.
NÃOOBSERVÁVEL PELO MESMO MOTIVO DO HIATO 2: O CLIENTE COMPRA TODDY, O PRODUTO SEGUE AS ESPECIFICAÇÕES.
Hiato 4 – Discrepância entre a prestação do serviço e as comunicações externas aos clientes arespeito do serviço oferecido.
NO CASO TODDY, ALGUNS NOVOS LANÇAMENTOS TRAZEM PROPOSTAS DIFERENTES, QUE PODEM GERAR PERCEPÇÕES DISCREPANTES ENTRE OS CLIENTES. EX.:
Já existiu sim Toddysabor banana, mas não tinha chocolate junto, só sabor banana. nessa época também foi lançado outros sabores, o de Côco e o de Baunilha. OS CLIENTES ESPERAVAM QUE, SENDO TODDY, VIESSECHOCOLATE MISTURADO.
Hiato 5 – Discrepância entre o serviço esperado pelos clientes e o serviço percebido por eles como prestado pela empresa.
PODE ACONTECER COM RELAÇÃO A SABORESDIFERENTES, COMO TODDYMAIS, TODDY LIGHT, TODDY ITALIANO, ETC., ENFIM, PRODUTOS DIFERENTES DO TODDY TRADICIONAL, JUSTAMENTE PELO FATO DE HAVER PROBLEMAS DA EMPRESA EM IDENTIFICAR O GOSTO DOCLIENTE. ISSO CAUSA O LANÇAMENTO DE produtos que não agradam, e a retirada das prateleiras produtos que poderiam emplacar. Novamente, existe um hiato nas percepções dos gostos do cliente.
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