Slides de ITQ

Material da disciplina Introdução à Tecnologia da Qualidade 1º. Semestre de 2015 JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. ISBN: 85-224-3210-4 Cap. 1- Introdução à administração das operações de serviço Cap. 4- Expectativas e satisfação do cliente ROTONDARO, R. G.; CARVALHO, M. M. “Qualidade em Serviços”. In: CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. (Coord.). Gestão da qualidade: teoria e casos. 2 ed. Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012. Cap. 11- Qualidade em Serviços Introdução O nosso contato com as operações de serviços Clientes/usuários dos serviços. Responsáveis pela prestação de serviços. Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. Introdução Def.: “A administração das operações de serviço é uma atividade que diz respeito a que serviço prestamos e como ele é fornecido a nossos clientes” Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. Introdução A administração das operações de serviço envolve: entender as necessidades dos clientes; gerenciar os processos de prestação de serviços; assegurar que os objetivos sejam atendidos; executar melhoria contínua dos serviços. Fonte: JOHNSTON, Robert; CLARK, Graham. Administração de operações de serviço. São Paulo: Atlas, 2002. Introdução “A administração de operações é uma função organizacional central e crítica para o sucesso organizacional”.…

Gestão Avançada da Qualidade Os direitos desta obra foram cedidos à Universidade Nove de Julho Gestão Avançada da Qualidade Este material é parte integrante da disciplina Gestão Avançada da Qualidade, oferecida pela UNINOVE. O acesso às atividades, conteúdos multimídia e interativo, encontros virtuais, fóruns de discussão e a comunicação com o professor devem ser feitos diretamente no ambiente virtual de aprendizagem UNINOVE. Uso consciente do papel. Cause boa impressão,…

Roteiro para elaboração da APS Professor Orientador: Therige Logrado VanniFase 1Denominado Estágio Orientado, é a etapa onde a equipe estará se relacionando com a organização ou empresa onde um processo da gestão de negócios será estudado, objetivando uma intervenção conceitual e cientificamente comprovada, visando essencialmente, a melhoria da produtividade e da sustentabilidade competitiva do negócio no longo prazo.Estes objetivos se permeiam em todo seu corpo conceitual de princípios…

PLANO DE ENSINO E APRENDIZAGEM CURSO: Tecnologia em Gestão de Qualidade Disciplina: Planejamento Estratégico - Período Letivo 1°sem/2013 Série 1ª - C.H. Teórica 60 - C.H. Atividades 20 - C.H. ATPS 20 - C.H. Total 100 C.H. “OUTRAS” Ementa Planejamento Estratégico: Evolução da Gestão da Qualidade. Gestão Estratégica da Qualidade. Conceitos básicos para a implantação da ISO 9001:2008. Ferramentas para a Gestão da Qualidade. Sistema de Gestão Integrado. Objetivos…

6 C A D E R N O S B A D 2 ( 2 0 0 4 ) A E V O L U Ç Ã O D O C O N C E I T O D E Q U A L I D A D E : D O S A evolução do conceito de qualidade: PAULO J. P. GOMES B E N S M A N U F A C T U R A D O S A O S S E R V I Ç O S D E I N F O R M A Ç Ã O 7 dos bens manufacturados aos serviços de informação A B S T R A C T S U M O R E Este artigo apresenta um conjunto de perspectivas teóricas sobre a qualidade e revê o léxico da qualidade. O trabalho…

(Versión impresa): 0007-9421 PORTUGAL 2004 Paulo J. P. Gomes A EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE QUALIDADE: DOS BENS MANUFACTURADOS AOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO Cadernos de Biblioteconomia Arquivística e Documentação Cadernos BAD, número 002 Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (BAD) Lisboa, Portugal pp. 6-18 Red de Revistas Científicas de América Latina y el Caribe, España y Portugal Universidad Autónoma del Estado de México 6 C A D E R N O S B A D A 2 ( 2 0…

padronizada que poderá mais para frente ser mudada e melhorada buscando sempre uma melhoria continua. A gestão por processos engloba conhecer, analisar, monitorar, e mudar as rotinas de trabalho, e deve sempre ter a colaboração de todos os servidores, levando sempre em conta a opinião dos mesmos. Gerir o processo é saber, o que é feito, como é feito e se há uma maneira de melhorar esse processo de alguma forma. O processo se inicia desde quando o recurso entra na empresa, e envolve tudo…

desenvolvimento contínuo das mais diversas áreas do saber. A idéia de conceber um livro de autoria coletiva surgiu a partir da necessidade latente dos meios técnico e acadêmico em obter visões multidisciplinares a respeito do tema “qualidade”, pois, o que se verifica nas publicações nacionais da área, até então, é uma visão unilateral do assunto, ou seja: as diversas publicações que abordam o tema qualidade até possuem vários enfoques e diferentes níveis de profundidade, porém refletem…

INTRODUÇÃO……………………………………………………………………………..4 2. O QUE É QUALIDADE?.......................................................................................................5 2.1 Porque devemos despender tempo aprendendo planejamento da qualidade?....................5 2.2 Roteiro para o planejamento da qualidade……………………………………………….6 2.3 Planejamento da qualidade comparando ao aperfeiçoamento da qualidade……………..7 3. A EVOLUÇÃO DA QUALIDADE…………………………………………………………8 4. ABORDAGENS DA…

..............................................................9 1.2.2 - Objetivos Específicos...........................................................................................9 1.3 - Justificativa.........................................................................................................................9 1.4 - Metodologia......................................................................................................................10 1.5 -…