Gestão de conhecimento

da Universidade Presbiteriana Mackenzie (UPM). Rua da Consolação, 896, sala 214, Consolação – São Paulo – SP – CEP 01302-907 E-mail: spopadiuk@mackenzie.br Submissão: 7 fev. 2007. Aceitação: 16 jul. 2008. Sistema de avaliação: às cegas dupla (double blind review). UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE. Walter Bataglia (Ed.), p. 135-163. RESUM O Com o objetivo de atender às solicitações de clientes, os call centers são vistos como ferramentas tecnológicas, ampliando seu escopo em relação à interação com eles. Dentre o conjunto de solicitações demandadas pelos clientes, inserem-se os cadastramentos, as sugestões e as críticas. Neste estudo, comparou-se a visão das gerências com a dos atendentes sobre gestão do conhecimento, com o propósito de identificar se ela é permeada pela equipe ou apenas uma intenção das gerências. Para delimitar o objeto de avaliação, foi escolhida a atividade relativa à solução de reclamações feitas aos call centers. Para isso, aplicou-se em cinco empresas um questionário baseado no modelo de avaliação proposto por Bukowitz e Williams (2002). Os resultados revelaram a presença de desconexão entre a visão da gerência e a do atendente sobre a gestão do conhecimento quanto ao processo de solução de reclamações dos clientes que acessam os call centers. PA L A V RAS -CH AVE Gestão do conhecimento; Call center; Customer relationship management; Reclamações de clientes; Serviços. A BST RA CT Aiming at attending client requests call…

M E C A N I C A P AR A E N G E N H A R I A 10a EDIÇÃO R. C. Hibbeler PEARSON Companion Websrte Prentice Hall Site com material de apoio para professores E S T A T I C A M E C Â N I C A PARA E N G E N H A R I A 10â EDIÇÃO Hibbeler T ra d u ç ã o Everi A ntonio Carrara D o u to r em astrofísica pelo In s titu to A stro n ô m ico e G eofísico d a U n iv ersid a d e d e São P aulo P ó s-d o u to r pelo N a tio n a l Radio A stro n o m y O b serv ato ry -…

FATORES DE CONVERSÃO Unidades Inglesas para SI Para converter (Aceleração) pé/segundo2 (Área) pé (ft2) Para Multiplicar por (ft/sec2) polegada/segundo2 (in./sec2) metro/segundo2 (m/s') metro/segundo2 (m/s') metro2 metro2 3.048 X 10-1 * 2.54 X 10-2 * 9.2903 X 10-2 6.4516 X 10-4* 2.7680 X 104 1.6018 X 10 4.4482 X 103 4.4482 3.048 X 10-1 * 2.54 X 10-' * 1.6093 X 103 1.852 X 10- '* 4.5359 X 10-1 1.4594 X 10 9.0718 X 10' 1.3558 0.11298 41.623 • 1.3558 4.4482 1.355 8 2.2597 X 10-' 7.4570 X Ia'…

PARTI CU LAS SÓ L I DAS DO - Natu reza das Partículas, 2 1 Peso Específico das Partículas, 2 1 Forma das Partículas, 22 Atividade da Superfície dos Solos F inos, 23 Bentonitas, 24 Tixotropia, 24 ·· Granulometria, 25 Classificação Trilinear dos Solos, 33 6;,:n;Çio Granulométrica, 34 CAPI TU LO 4 - I N DICES FI S I COS, 37 4. 1 4.2 4.3 Elementos Constituintes de um Solo, 37 Teor de Umidade de um Solo, 39 Peso Específico Aparente de um Solo (h o/= 0) , 40 X SUMARIO 4.4…

para detectar, medir, registrar ou controlar a variação de parâmetros em um processo. Nos laboratórios e fábricas em todo o mundo, a demanda para este tipo de equipamento é cada vez maior, para que a fabricação e a qualidade de um produto possa ser adequadamente monitorada. Acompanhando o avanço acelerado dos sistemas computacionais, os sensores têm se tornado cada vez mais sofisticados para atender as necessidades de interação desses sistemas com o meio ambiente. Esses sensores…

PULSO DE EXAUSTÃO PROPAGANDO NA ATMOSFERA. (C) PROPAGAÇÃO DO PULSO SEGUIDO PELOS VÓRTICES TOROIDAIS DE PARTÍCULAS DE GÁS. (D) O VÓRTICE TOROIDAL DE PARTÍCULAS DE GÁS PROSSEGUE NA ATMOSFERA. ....................................................................... 8 FIGURA 2 – PULSO DE PRESSÃO PRESENTE NO COLETOR DE ADMISSÃO. .......................................... 9 FIGURA 3 – PORTA DE ADMISSÃO COM BAIXA RESISTÊNCIA AO FLUXO. ........................................ 10 FIGURA 4 –…

dissertação de mestrado de Manoel, no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da Universidade Federal de Santa Catarina, eles conseguiram elaborar um texto de fácil leitura, mesmo por parte das pessoas que não são especialistas da área. A partir de uma profunda revisão de literatura, eles conseguiram identificar os fatores limitadores e/ou facilitadores da mudança organizacional. Da mesma forma, identificaram as características da TI que levam a determinados impactos capazes…

estabelecendo com parações, tom ando com o ponto de refe­ rência a obra de Marx. E d i t o r i a l P r e s e n ç a universidade v T * -* % ** */ Anthony Giddens CAPITALISMO E MODERNA TEORIA SOCIAL E D IÇ A O a I p r e s e n ç a < 3 % l> 81 v Z /»r v U) ? —s £ £ W UI S i s! O. &• S 5a s- s * □ E D ITO R IA L fm P R E S E N Ç A axrzCi B>* Pul-rifirsj. 5? •Çvcltf Ü» ? ) - t ' 5 ! W W W •rei. j ; xM ? c o )-r«x 2i » j m i k í Lfrcii: •rfA£^<'e;t‘>;j.p:…

eletrônica e provisória. Copyright © Gregorio Malajovich,2007,2008,2009,2010. Te re rceir vis ão a . 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 O que são autovalores e autovetores complexos? Por que não deixar a solução de equações lineares com o computador? Há alguma coisa interessante sobre fatorações matriciais? Para que estudar tipos específicos de matrizes, como matrizes…

Pinho Madi tesoureira: Kátia CbechinatoSeflrc Ex-presidentes: Rernard Pimcntcl Rangè 1 lóliolosé C/uilhardi Roberto Alvos Ranaco Rachel Rodrigues Kcrbauy Sobre Comportamento e Cognição Expondo a variabilidade Volume 7 Organizado por H élio José Çuilhardi M aria Beatriz Barbosa Pinho M ad i Patrícia Piazzon Queiroz M aria Caroli na Scoz Hélio J. Guilhardi • Adélia M. S. Teixeira • Albina R. Torres • Ana M. L. Sénéchal-Machado • Carolina Bori • Claudia L. Menegatti • Edwiges F. de…