Ética no atendimento

A Ética no Atendimento ao Cliente

Sérgio Lopes Membro do GEES/CRA-SP Outubro de 2009

Ética – Introdução http://www.youtube.com/watch?v=x_cqi6_DMQE

Conceitos básicos de clientes
CLIENTES

SOMOS TODOS NÓS!!! DESEJAMOS SER SATISFEITOS!!!

E PORQUE NÃO??? ENCANTADOS...

Exercício rápido o que mais desejamos ao sermos atendidos? o que mais percebemos ao sermos atendidos?

cenários postos de serviços automotivos lojas roupas/calçados/móveis restaurantes/bares órgãos públicos supermercados bancos

DESEJO

EXPECTATIVA

SONHO/IDEAL IMAGINÁRIO PERCEPÇÃO FATO REAL

EXPERIÊNCIA/LEMBRANÇA É O QUE FICA

O cliente está cada vez...

mais informado mais exigente mais distante mais difícil mais, mais, mais,...

Aos sete “pecados capitais” do mau atendimento...

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apatia má vontade frieza desdém automatismo demasiado apego as regras jogo de responsabilidades

...junta-se

mais um promessas irreais prazos de validade vencidos

venda casada cláusulas abusivas redações dúbias pós-venda demorado

a falta de ética prazos não cumpridos
Cobranças “surpresa”

troco não devolvido

produtos defeituosos serviços mal feitos SAC inacessível

Causas prováveis deste comportamento anti-ético:

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Cultura nacional Tradição Certeza da impunidade Baixa concorrência Conformismo do cliente Demanda > Oferta (sempre haverá mercado para minha empresa) • Egoísmo x corporativismo do consumidor

Reflexão instantânea

• Você seria seu próprio cliente? • Se fosse, você estaria satisfeito com o atendimento recebido? • O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO? • Se NÃO, por que?

Como encantar o cliente

não basta atingir e manter a qualidade. não basta mais aperfeiçoar, exceder, oferecer algo mais que mantenha, mesmo o mais exigente dos clientes, em permanente estado de satisfação e encantamento. também é preciso ser ético

Ética ... na prática é um conjunto de regras e valores que governam o