O Mapeamento de processos

O Mapeamento de processos é uma técnica geral utilizada por empresas para entender de forma clara e simples como uma unidade de negócio está operando, representando cada passo de operação dessa unidade em termos de entradas, saídas e ações. Esse exercício de compreensão e documentação é fundamental para diversas metodologias de melhoria de processos, como os Seis Sigma e o Lean Manufacturing: é a partir de um mapa bem estruturado do processo que sugestões de melhoria e pontos de atuação dessas metodologias podem ser elencados e observados em mais detalhe.

Mapeamento de Processo com ferramenta VSM
(fonte: Wikimedia)

Esse mapeamento envolve 3 etapas:

1. Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada;
2. Determinar o nível de detalhe e as informações necessárias;
3. Verificação e Validação do mapa do processo;

Determinar o processo e a ferramenta de mapeamento utilizada

O primeiro passo para mapear algo é saber o que se está mapeando, e o porque desse mapeamento. Parece óbvio, mas muitas empresas tem dificuldade em encontrar os limites de um processo (onde o mesmo começa/termina, também conhecido como os limites ou fronteiras do processo), bem como quais são suas entradas (insumos) e saídas (produto final, resultados).
Vamos considerar o call center “Ligue Já”, que está perdendo mercado para outras concorrentes; Pesquisas realizadas apontam a demora no atendimento aos clientes. O gestor responsável resolve então criar um mapa para descobrir onde essa demora está concentrada no fluxo de atendimento. Ele considera o início do atendimento como o momento em que um atendente ouve a reclamação do cliente, e o fim como o encerramento da chamada. As entradas são o problema do cliente e sua necessidade, e a saída é o problema solucionado e sua documentação. O que há de errado com as considerações do gestor?
O problema dessas considerações está nos limites do processo: muito provavelmente a demora no atendimento está concentrada no tempo que o cliente