O balanced scorecard - estudo de caso de uma empresa do ramo das limpezas industriais

UNIVERSIDADE AUTÓNOMA DE LISBOA LUÍS DE CAMÕES
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS
MESTRADO EM GESTÃO DE EMPRESAS

ESPECIALIDADE EM PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

Dissertação para a obtenção do grau de Mestre em Gestão de Empresas, especialidade em Planeamento e Estratégia Empresarial

Autor: Licenciado Mónica Alexandra da Cunha dos Santos

Orientador: Professor Doutor Álvaro Lopes Dias

Lisboa, Setembro de 2010

UNIVERSIDADE AUTÓNOMA DE LISBOA LUÍS DE CAMÕES
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ECONÓMICAS E EMPRESARIAIS
MESTRADO EM GESTÃO DE EMPRESAS

ESPECIALIDADE EM PLANEAMENTO E ESTRATÉGIA EMPRESARIAL

Dissertação para a obtenção do grau de Mestre em Gestão de Empresas, especialidade em Planeamento e Estratégia Empresarial

Autor: Licenciado Mónica Alexandra da Cunha dos Santos

Orientador: Professor Doutor Álvaro Lopes Dias

Lisboa, Setembro de 2010

Á Constança, por ser a razão da minha vida.
Aos meus pais, por tudo aquilo que sempre fizeram por mim.
Ao Rui, por estar sempre lá e ser quem é
Á minha tia Nazaré, porque sem ela não teria sido possível.
AGRADECIMENTOS

Agradeço em primeiro lugar, a todos os professores que tive no decorrer do Seminário de Metodologia do Trabalho Cientifico para o Prosseguimento de Estudo, nomeadamente à Doutora Maria Nazaré Gomes Santos, ao Doutor Renato Pereira e ao Doutor Luís de Fraga, sobretudo pelos ensinamentos que me proporcionaram e que permitiram elaborar este trabalho dentro dos pressupostos do trabalho científico

O meu sincero agradecimento ao Professor Doutor Álvaro Dias Lopes, pela preciosa ajuda que me deu, enquanto orientador, pois sempre soube apontar-me o caminho mais fácil para a concretização deste trabalho.

Aos administradores da empresa objecto de estudo por autorizarem a realização do estudo de caso, por toda a informação que me proporcionaram, e pela