Universidade que lê

Baseado no livro Nos Bastidores da Disney, que fala sobre os segredos do sucesso da maior empresa de diversões do mundo, de Tom Connellan, iremos destacar das sete citadas, as quatro seguintes lições:

Lição 01: “Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.”
Além dos clientes externos, os clientes internos, seus colaboradores também comparam a sua empresa com as outras nas quais já trabalharam ou que ainda gostariam de trabalhar. Como é o caso do Google x Facebook, onde é feito uma comparação e é medida a satisfação dos funcionários baseado nos salários e nos benefícios.

Lição 02: “Todos mostram entusiasmo”
- Toda vez que o cliente entra em contato, você tem a oportunidade de criar valor e fidelizá-lo, podemos ver totalmente o contrário quando ligamos para a Net, por exemplo, onde os atendentes são frios e não se concentram em oferecer ao cliente aquilo que ele precisa. Resolução imediata do problema, sem maiores aborrecimentos.

Lição 03: “Recompensa. Reconhecimento e Comemoração” - As pessoas tratam os clientes do mesmo modo como são tratadas. A Kimberly Clark sabe disso. Ela tem um programa de reconhecimento interno que se chama One KC, onde os colaboradores recebem prêmios e cartões de agradecimento por algum feito importante, um atendimento excepcional é um deles. Esse feito é divulgado internamente para todos os outros colaboradores em eventos de confraternização que acontecem mensalmente. Lição 04: “ Múltiplos postos de escuta”.
- Um elemento base, escute seu cliente. Que em minha opinião, vai além daquelas pesquisas de opinião que quase ninguém gosta de responder. Como num caso particular com a Nike, por exemplo, quando me retornaram a ligação para saber se problema com o revendedor varejista foi solucionado e se eu estava satisfeita com a resolução.

Obviamente, 03 milhões de pessoas por ano, sendo que 70% são visitantes recorrentes, não são números fáceis de atingir. A Disney verdadeiramente é uma empresa