Treinamento e desenvolvimento gerencial: softway contact center

Páginas: 64 (15795 palavras) Publicado: 27 de abril de 2013
DANIEL SIEBERT DAMIANI

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL: SOFTWAY CONTACT CENTER

Trabalho de Conclusão de Curso, como requisito

para

obtenção

do grau de

Bacharel

em

Administração na Universidade Federal de Santa

Catarina, area de concentração em Administração de Empresas. Professor orientador: Dante Marciano Girardi

FLORIANÓPOLIS 2006

DANIEL SIEBERT DAMIANITREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL: SOFT WAY CONTACT CENTER

Este Trabalho de Conclusão de Curso sera julgado em sua forma final pela Coordenação de Estágios da Universidade Federal de Santa Catarina, agosto de 2006.

Apresentada h Banca Examinadora composta pelos professores:

0 'entador

Q.\ t, Marcos Bap ista
Membro

ez Dalmau

fr

— ()liana Mello Membro

Dedico estetrabalho à minha mãe, ao meu pai, à Marcela e à Mariana onde quer que ela esteja.

AGRADECIMENTOS

Eu nem sei por onde começar... Acredito que a Deus por me fazer suportar a pressão . Do fundo do meu corarão, ao meu pai Nilton Damiani e a minha mãe Tânia Siebert Damiani pela educação que eu tive, ao amor, por terem feito tudo por mim e tudo para mim. Ao meu amor verdadeiro, minha esposa,namorada, amiga, meu tudo, a Marcela, por ter me ensinado a ser um homem, não mais um menino. Aos meus amigos, Ricardo, Raphinha, Gabriel, Gilson, Junior, Boca, Rubens e todos os outros presentes na minha vida. Cara, vocês são especiais. Aos Damiani e aos Siebert. Ao meu orientador, que topou o desafio (e que desafio). A minha verdadeira escola, a Softway, já que sem ela, não existiria este trabalho,a minha faculdade e minha carreira profissional! Àquela turma toda da Softway, meus colegas, operadores, monitores, supervisores, gerentes e superintendentes. Ao meu computador... A vida por ela me dar saúde e força. UFSC e seus funcionários. A todos que olham por mim.

Meu muito obrigado!

SUMARIO 1. INTRODUÇÃO 1.1 OBJETIVOS 1.1.1 Geral 1.1.2 Específicos 1.2 JUSTIFICATIVA 1.2 ESTRUTURA DOTRABALHO 2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 2.1 TRELNAMENTO E DESENVOLVIMENTO 2.2 CICLO DE TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO 2.2.1 Levantamento de necessidades do treinamento 2.2.2 Planejamento do Treinamento 2.2.3 Implementação do treinamento 2.2.4 Avaliação dos Resultados 2.3 TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL 3. METODOLOGIA 4. SOFTWAY CONTACT CENTER 4.1 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO 4.2 HISTÓRICO 4.3 MISSÃO,VALORES E VISÃO 4.4 VISÃO 4.5 PESSOAS 5. TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL: A ESCOLA 110 12 12 12 12 13 14 14 16 16 20 22 23 31 33 35 35 36 36 37 38 39 41 41 57 68 71 72

PERMANENTE DE LIDERANÇA 6 A PESQUISA 6.1. AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS NÍVEL GERENCIAL 6.2 AVALIAÇÃO DOS RESULTADOS — NÍVEL OPERACIONAL 7. CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
REFERÊNCIAS APÊNDICE

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 —Necessidades do treinamento Figura 2— Objetivos organizacionais Figura 3 — Tripé gestão

20 22 37

LISTA DE TABELAS Tabela 1 — Análise de levantamento de necessidades Tabela 2 - Pesquisada por área e função Tabela 3 - Sobre o conteúdo da EPL Tabela 4— Métodos Tabela 5 — Instrutor Tabela 6— Condições do Treinamento Tabela 7— Carga Horária Tabela 8 — Compreensão do Assunto Tabela 9 — Assuntos XConceito Tabela 10 - Auxilio do conteúdo da EPL X Função Tabela 11 — Auxilio no desempenho das funções Tabela 12 — Alinhamento dos pares Tabela 13 — EPL no processo de capacitação dos liderados Tabela 14— EPL no dia a dia Tabela 15 — Mudança de comportamento Tabela 16 — Aplicabilidade da EPL Tabela 17 — Percentual de pesquisados por centro de custo Tabela 18 — Tempo médio de empresa por operaçãoTabela 19— Freqüência que ouvem falar da EPL e de seus conceitos Tabela 20— Missão da empresa Tabela 21 - Ações envolvendo a missão Tabela 22— Valores Tabela 23 — Preocupação do líder em colaborar com o desenvolvimento do colaborador Tabela 24— Contribuição do líder na sua forma de agir como pessoa ou profissional Tabela 25 — Ações que contribuem para o desenvolvimento do colaborador Tabela 26 —...
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