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DENIS SHUITI UEDA

CONTRIBUIÇÕES PARA A COMPREENSÃO DO
TRABALHO EM CENTRAIS DE ATENDIMENTO:
UMA ABORDAGEM BASEADA NA
OBSERVAÇÃO PARTICIPANTE

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de
São Paulo para obtenção do Diploma de Engenheiro de Produção.

São Paulo
2010

DENIS SHUITI UEDA

CONTRIBUIÇÕES PARA A COMPREENSÃO DO
TRABALHO EM CENTRAIS DE ATENDIMENTO:
UMA ABORDAGEM BASEADA NA
OBSERVAÇÃO PARTICIPANTE

Trabalho de Formatura apresentado à
Escola Politécnica da Universidade de
São Paulo para obtenção do Diploma de Engenheiro de Produção.

Orientador:
Prof. Dr. Laerte Idal Sznelwar

São Paulo
2010

Ueda, Denis Shuiti
Contribuição para a compreensão do trabalho em centrais de atendimento: Uma abordagem baseada na observação participante /D. S.
Ueda - São Paulo, 2010.
118 p.
Trabalho de Formatura – Escola Politécnica da Universidade de São Paulo.
Departamento de Engenharia de Produção.
1.Ergonomia 2.Organização do Trabalho 3.Centrais de Atendimento I.
Universidade de São Paulo. Escola Politécnica. Departamento de
Engenharia de Produção II.t.

AGRADECIMENTOS

Agradeço à minha mãe Alice Ueda e meu pai Carlos Ueda.

Agradeço ao meu orientador Laerte
Sznelwar.

RESUMO

Este trabalho propõe aprofundar o conhecimento do conteúdo das tarefas dos trabalhadores de centrais de atendimento utilizando conceitos da ergonomia, da psicodinâmica do trabalho, da gestão de operações de serviços e da organização do trabalho. Isto foi realizado através de entrevistas, coleta de dados e de uma experiência do autor deste trabalho de formatura como trabalhador em uma central de atendimento (observação participante).
Utilizando as ferramentas e conceitos lecionados no curso de Engenharia de Produção, foram propostas soluções para os problemas levantados.
Palavras-chave: ergonomia, organização do trabalho, central de atendimento, observação participante. ABSTRACT

This work proposes to deepen