Simulado a itil 2011

Páginas: 10 (2257 palavras) Publicado: 3 de maio de 2013
1. A implementação do gerenciamento de serviço da ITIL requer a preparação e o planejamento do uso eficaz e eficiente dos “quatro Ps”. O que são esses quatro Ps ? a. Pessoas, processo, parceiros, performance b. Performance, processo, produtos, problemas c. Pessoas, processo, produtos, parceiros d. Pessoas, produtos, perspectiva, parceiro 2. Um dono de processo foi identificado com um “i” em umamatriz de atribuição de responsabilidade (RPCI, ou RACI em inglês) Qual dos seguintes seria esperado dele? a. Prestar contas sobre o resultado de uma atividade b. Desempenhar uma atividade c. Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade d. Gerenciar uma atividade 3. Qual dos itens seguintes é responsabilidade do gerenciamento de fornecedor para negociar e realizar acordo? a. Acordos denível de serviço (ANSs) b. Contratos com terceiros c. O portfólio de serviço d. Acordos de nível operacional (ANOs) 4. Qual dos itens seguintes as métricas de serviço medem? a. Funções b. Maturidade e custo c. O serviço de ponta a ponta d. Disponibilidade da infraestrutura 5. Quais das seguintes estruturas organizacionais para central de serviço são descritas na operação de serviço? 1. Central deserviço local (Local service desk) 2. Central de serviço virtual (Virtual service desk) 3. Central de suporte de TI (IT help desk) 4. Siga o sol (Follow the Sun) a. b. c. d. Opções 1, 2 e 4 apenas Opções 2, 3 e 4 apenas Opções 1, 3 e 4 apenas Opções 1, 2 e 3 apenas

6. Qual dos itens seguintes é requerido pelos incidentes graves? a. Procedimentos separados b. Menor urgência c. Escalas de tempomais longas d. Menor quantidade de documentação

7. Qual das seguintes atividades é executada na etapa “Onde nós queremos estar” da abordagem de melhoria continua de serviço (MCS)? a. Implementação de melhorias no serviço e processo b. Revisão de métricas e medições c. Criação de uma linha de base d. Definição de metas mensuráveis 8. Qual dos itens seguintes está mais interessado em política edireção? a. Gerenciamento de capacidade b. Governança c. Desenho de serviço d. Gerenciamento do nível de serviço 9. Qual dos itens seguintes é o propósito do gerenciamento do nível de serviço? a. Executar as atividades de operação de serviço necessárias para suportar os serviços de TI atuais b. Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado c. Criar e inserirdados no catálogo de serviço d. Garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI atualmente em operação 10. Qual dos itens seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema? a. Biblioteca de mídia definitiva (BMD) b. Sistema de gerenciamento da configuração (SGC) c. Enunciado de requisitos (EDR) d. Procedimentos padrão de operação (PPO) 11.Qual dos itens seguintes NÃO é um objetivo do gerenciamento de problema? a. Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos b. Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes resultantes c. Eliminar incidentes recorrentes d. Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível 12. Qual processo possui subprocessos de negócio, serviço e componente? a. Gerenciamento decapacidade b. Gerenciamento de incidente c. Gerenciamento do nível de serviço d. Gerenciamento financeiro

13. O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes? a. Aplicativos b. Infraestrutura c. Valor d. Recursos 14. Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se serviços cumpriram suas metas? a. Melhoria continua de serviço b. Gerenciamento de mudanças c.Gerenciamento do nível de serviço d. Gerenciamento da disponibilidade 15. Qual dos itens seguintes NÃO é a responsabilidade do gerenciamento de catálogo de serviço? a. Assegurar que a informação no catálogo de serviço esteja correta b. Assegurar que os acordos de nível de serviço sejam mantidos c. Assegurar que a informação no catálogo de serviço esteja consistente com a informação no portfólio de...
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