Satisfação dos Clientes com os serviços Bancários

Satisfação dos Clientes de Varejo com os Serviços Bancários.

Apresentação do texto

O texto tem por objetivo apresentar a satisfação dos clientes de varejo com os serviços bancários. A pesquisa foi realizada com 1001 pessoas nas Cidades do Rio de Janeiro e São Paulo. Além dos serviços bancários, a pesquisa aborda também a satisfação com os gerentes, produtos oferecidos e caixas eletrônicos. A pesquisa foi publicada por Maria Luiza Barcellos Zacharias, Kleber Fossati Figueiredo, Victor Manoel Cunha de Almeida, na revista RAE Eletrônica, Vol. 7, n° 2, publicada em Dezembro de 2008.

Descrição do estudo

Objetivo do estudo
O objetivo do estudo é analisar a pesquisa realizada com os 1001 clientes das Cidades do Rio de Janeiro e São Paulo, buscando entender o que lhes satisfazem e fazem com o que os mesmos sejam leais aos bancos pelos quais operam. Motivação e Hipóteses
A motivação e as hipóteses que levaram os autores a realizarem essa pesquisa, é o que leva um cliente a ser leal e fiel há uma instituição bancária. Os autores da pesquisa buscaram entender se os itens relacionados abaixo levam os clientes a se fidelizarem junto ao banco em que operam:

Satisfação com os produtos e serviços oferecidos;
Satisfação com a utilização dos caixas eletrônicos,
Satisfação com o atendimento telefônico;
Satisfação com a utilização do banco via internet;
Satisfação com o atendimento dos caixas e atendimento dos gerentes e;
Satisfação com as soluções de problemas cotidianos.

Metodologia
Para esta pesquisa foi elaborado um questionário de 07 perguntas, em uma escala de 10 pontos, onde a nota máxima significa que os clientes estão muito satisfeitos com o banco, para que os mesmos possam avaliar os seguintes itens:

a) Os produtos e serviços dos Bancos;
b) O atendimento dos caixas;
c) O atendimento dos gerentes;
d) Os caixas eletrônicos;
e) O uso do banco através da internet;
f) O uso do banco pelo telefone;
g) A forma como o banco