resenha

Revista de Negócios – ISSN 1980.4431 – vol. 17, n.4, p. 18-39, 2012 - DOI: 10.7867/1980-4431.2012v17n4p1839

Pesquisa de satisfação dos clientes de uma loja de materiais de construção de Itararé-SP
Customer satisfaction research of a building supply store of Itararé-SP
Mariana Rosas Santos
FAFIT Faculdades Integradas de Itararé e-mail: [e-mail]

Claudia Tania Picinin
Universidade Positivo/FAFIT Faculdades Integradas de Itararé
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Recebido em 25 de novembro de 2011. Aprovado em 05 de outubro de 2012
Editor Responsável: Edson Roberto Scharf, Dr.
Processo de avaliação por double blind review
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Resumo: O objetivo geral do presente trabalho delimita-se em mensurar o nível de satisfação dos clientes de uma loja de materiais de construção no interior de São Paulo entre a importância atribuída pelos clientes com relação ao desempenho atribuído pelos clientes. O referencial teórico aborda a satisfação dos clientes, bem como a análise da matriz de importância X desempenho. A presente pesquisa teve uma abordagem quantitativa com aplicação de um questionário, cujo recorte de estudo foi uma única loja do setor de materiais de construção do município de Itararé-SP. Os dados foram coletados através de um questionário composto por oito questões. Com os dados obtidos, evidencia-se que a maioria dos consumidores são residentes em Itararé-SP, do sexo masculino, com faixa etária entre 19 e 36 anos e são casados. Os clientes frequentam a loja várias vezes, sendo que classificam as variáveis entrega domiciliar e estacionamento como pontos fortes do estabelecimento.
Palavras-chave: Marketing, satisfação dos clientes, lealdade. Abstract: The objective of this paper is to measure the customer satisfaction level of a building supply store located on an interior city of the federal state of São Paulo between importance attributed by the customers regarding the performance attributed,