Resenha

RESENHA
1. INTRODUÇÃO

O mundo sofreu nas últimas décadas do século XX mudanças radicais, onde as empresas tiveram que se adaptarem às transformações ocorridas, para que pudessem se inserir no mercado, o qual se tornou mais competitivo. Novas técnicas apareceram com o escopo de dar assistência nas mudanças como: o “Total Quality Control - TQC” e o “Total Quality Management– TQM” (mesmo que Gestão pela Qualidade Total - GQT), juntamente com suas ferramentas, as Normas ISO e as Reengenharias de Processos.

2. DESENVOLVIMENTO

Importante se faz observar, que os primeiros conceitos de “qualidade total” sugiram nos Estados Unidos da América após a 2ª. Grande Guerra Mundial e foram apurados no Japão do pós-guerra. Os “Total Quality Control – TQC” como eram conhecidos no início, utilizavam o “Método Cartesiano” de Taylor, o “Controles Estatísticos de Processo” de Shewhart, as teorias de “Comportamento Homano” de Maslow e os “Conhecimentos Ocidentais de Qualidade” de Juran. Apenas nas décadas de 70 e 80 os aspectos estratégicos da qualidade foram reconhecidos e incorporados, sendo associada à lucratividade e definida do ponto de vista da clientela.
Na filosofia da GQT a conceituação de cliente é mais ampla que a habitualmente conhecida. Para Oakland (1989), Campos (1992), Berk (1993) e Paladini (1999), é necessário determinar nitidamente quem é o seu cliente. Existem, portanto, dois tipos de clientes
• O cliente externo – que são as pessoas ou organizações que compram o que um indivíduo ou organização vende;
• O cliente interno – nesta visão os clientes não se situam necessariamente fora da empresa.
Para Garvin (1988) e Paladini (1999), o modelo básico de GQT hoje em uso, tende a rejeitar a visão simplificada do homem que a Administração Cientifica propõe. A idéia do incentivo básico (financeiro) está, entretanto, consolidada como instrumento de motivação, onde os principais conceitos do GQT estão aquele em que o cliente é o rei, não sendo admitido que