Resenha Nos bastidores da Disney

NOS BASTIDORES DA DISNEY
Connellan, Tomas k; tradução Marcello Borges – São Paulo : Futura, 1998.
De uma maneira leve e dinâmica, o livro narra, através do encontro fictício de seus personagens em um treinamento de três dias, a revelação de interessantes métodos para otimizar e melhorar o foco das empresas na fidelização de seus clientes e engajamento de seus funcionários nesse projeto.
O curso é ministrado por Mort Vandeleur, um antigo membro da equipe da Disneylândia e da Disneyworld, e os participantes são cinco, os quais ele apelidou de “Gang dos 5”, caracterizados e descritos assim:
Bill Greenfield, é vice-presidente de um banco, e vai a Disney para aprender como ela faz para manter a fidelidade de seus clientes;
Alan Zimmermann é um executivo de uma empresa de Software. Ele se baseia em números que lhe mostram que cada 1 por cento a mais no índice de retenção de clientes significava um aumento de 7 por cento nos lucros.
Carmen Rivera, vice-presidente de uma grande empresa da área de saúde, estava viajando para aprender a metodologia utilizada pela Disney no atendimento ao cliente.
Judy Crawford é uma jovem líder de equipe de uma empresa fornecedora de energia elétrica, queria saber como as coisas concorriam para o funcionamento, que ela sabia ser impecável, pois já tinha visitado o parque duas vezes.
Don Jenkins é engenheiro e gerente de fábrica de uma grande fornecedora de peças para a indústria automotiva, era o mais cético e julgava que essa viagem era uma tremenda besteira e que não seria possível aprender nada com o Mickey
No primeiro dia, após as apresentações, Mort os informou que o treinamento seria dividido em ste lições, que seriam entregues ao decorrer dos dias nas horas certas.
Primeira lição:
Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
Dessa afirmativa se deduz que o cliente compara o atendimento sempre em relação à outro, independente do ramo, mas que tenha excelência no mercado, ou seja, a atendimento por