Qualidade

RESUMO

Apesar da crescente oferta de crédito imobiliário ter alavancado as vendas de imóveis nos últimos anos, a aquisição do imóvel próprio ainda não faz parte da realidade de grande parte da população. Problemas com acesso ao financiamento bancário, insuficiência de recursos próprios e necessidade de investimento de capital em outros setores, ampliam a procura de imóveis para locação (Sinduscon RS, 2014). Diante deste cenário, imobiliárias competem entre si na busca por clientes, o que leva as empresas a buscarem qualidade no atendimento com o intuito de tornar esse fator um diferencial. O presente estudo visa avaliar a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pelo setor de locações da Imobiliária Palace, empresa atuante no mercado imobiliário de Caxias do Sul/RS há 12 anos. O tema é relevante com a realidade da empresa, e de fundamental importância, visto que possibilita a análise das necessidades do seu público alvo, de maneira que as informações auxiliem posteriormente em uma melhora dos serviços oferecidos. Desse modo, o principal objetivo da pesquisa é conhecer o nível de satisfação e a percepção dos clientes da empresa através da avaliação da qualidade dos serviços prestados, visto que este é um dos fatores determinantes para o sucesso de uma organização, principalmente quando se trata de serviços. A pesquisa bibliográfica teve fundamentação nos principais autores que abordam o tema em questão, Cobra, 2006; Gianese; Corrêa, 1994; Kotler, 2003; Kotler e Armstrong, 2003; Kotler e Keller 2007; Las Casas, 2006; Lovelock; Wright, 2011. De acordo com Kotler e Keller (2007), a qualidade é um ponto fundamental para produzir valor e atingir um grau mais elevado de satisfação dos clientes. Para atingir os propósitos deste trabalho, a metodologia utilizada caracterizou-se como exploratória e descritiva e dividiu-se em duas etapas. Primeiramente, aplicou-se uma pesquisa qualitativa com o gestor da empresa e com os clientes, através de entrevistas