Qualidade

Páginas: 6 (1378 palavras) Publicado: 18 de setembro de 2014
O ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS DE DESPORTO COMO FACTOR ESTRATÉGICO PARA A QUALIDADE
Do Recepcionista ao Técnico de Natação

César Costa
Licenciado em Ciências do Desporto – Menção Gestão do Desporto – FMH - UTL
Técnico de Gestão do Desporto no Estádio Universitário de Lisboa
Consultor em Gestão Desportiva da SQD – Serviços de Qualidade no Desporto


1- Introdução

Satisfazer asnecessidades e expectativas dos clientes é um imperativo na gestão das organizações. Porquê ? Porque se uma organização não for ao encontro dessas necessidades e expectativas outra o fará. Uma aposta nas pessoas e no potencial da sua intervenção é um caminho para a qualidade dos serviços bem como para o seu sucesso.

2- Qualidade nos Serviços de Desporto

Segundo Pires, A, (1996), a qualidade de umserviço pode ser definida como o conjunto de atributos tangíveis ou intangíveis associados a esse serviço, que permitam satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes a que se destinam. Os clientes definem assim a qualidade através de critérios por eles estabelecidos e de processos, objectivos ou não que adoptam.

O que constitui um serviço de qualidade ? Esta é uma questão muito simplesde resposta complexa, que nos leva a pensar de forma estratégica as organizações: o que é que o cliente valoriza e espera do serviço que lhe é prestado? Encontramos aqui um aspecto fundamental das questões da qualidade, quais são os requisitos do cliente, ou seja as suas necessidades, exigências e expectativas face ao serviço.

Estamos perante uma organização ao serviço do cliente, que conhece eantecipa os seus requisitos. Coloca-se então uma nova questão – Como assegurar a satisfação dos clientes? Quais os processos a implementar e quais os instrumentos da organização que permitem atingir os objectivos para a qualidade dos serviços.

A abordagem da qualidade centrada na função atendimento, e a sua importância estratégica para a qualidade dos serviços prestados, justifica-se em nossaopinião por entendermos ser uma característica dos serviços “ a qualidade estar intimamente ligada à qualidade das pessoas” (Fernandes, A, 2000). Para além da componente técnica, o conteúdo da intervenção, importa ainda entender os aspectos do comportamento, da atitude, a embalagem dos serviços.

No caso da prestação de serviços de desporto, ao considerar que o centro da qualidade nasorganizações são as pessoas, estamos a focalizar a nossa atenção no como. Para podermos prestar serviços de excelência, é fundamental conseguir que tanto a gestão, como o pessoal estejam convencidos da sua grande importância para se alcançar a plena satisfação do cliente e do próprio desenvolvimento interno da organização.

3- A Importância do Atendimento

A capacidade de servir os outros !
Apesar denão ser uma tarefa que tenha constituído o imaginário profissional de todos nós, revela-se hoje um dos principais desafios que são colocados às pessoas que participam na realização de um serviço de desporto. A capacidade de bem realizar esta tarefa passou a ser determinante para o sucesso da nossa actividade, só seremos considerados bons profissionais se formos excelentes a servir os outros.

Aprestação de serviços de excelência, não está só dependente do domínio das componentes técnicas do serviço e das condições físicas apresentadas. A função atendimento assume um papel de grande importância na avaliação final realizada pelos clientes. Os clientes de hoje são pessoas bem informadas e conhecedoras, razão pela qual preferem determinados serviços e evitam outros.
Serviços de qualidadeassociados a preços realistas são a base para a prestação de serviços de qualidade, mas não são tudo. Os consumidores querem além disso ser bem atendidos e só voltam a comprar onde gostam, exigem atenção, disponibilidade e compreensão pelas suas opiniões e “vontades”.
Num consultório médico, um doente deseja mais do que ser tratado.
Os passageiros de um avião querem mais do que um voo...
Ler documento completo

Por favor, assinar para o acesso.

Estes textos também podem ser interessantes

  • O que é Qualidade
  • Qualidade
  • qualidade
  • Qualidade
  • Qualidade
  • qualidade
  • qualidade
  • qualidade

Seja um membro do Trabalhos Feitos

CADASTRE-SE AGORA!