Qualidade

QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
1 - Introdução
Nas últimas décadas a sociedade humana tem sofrido numerosas mudanças, envolvendo áreas econômicas, tecnológicas, políticas e culturais que levaram a uma transformação radical da mesma.
Algumas das mudanças mais significativas são as seguintes:
De uma demanda superior à oferta de produtos e serviços passou-se hoje ao extremo oposto: há, via de regra, uma oferta superior à demanda real. Portanto, a competitividade passa a ser um fator fundamental. Também importante é que de uma concorrência escassa se passou à globalização da economia.
De poucas opções para um determinado produto ou serviço, passou-se a grande número de opções, assim como a informação restrita, controlada apenas por uns poucos, passou-se, pelo menos potencialmente, a um nível de informação quase ilimitado.
Por fim, o preço dos produtos e serviços era formado somando os custos aos lucros; portanto não existia nenhum interesse em reduzir aqueles, já que quanto maior fosse o custo melhor, pois o lucro seria mais alto.
A resposta global a estas mudanças, as quais - por outra parte - são geradas a alta velocidade e que implicam, sobretudo, em usuários mais exigentes é fornecida pela Gestão da Qualidade Total, sendo que alguns de seus conceitos essenciais precisam ser bem conhecidos. Dentro de uma organização onde os recursos estejam adequadamente alocados, absolutamente todos têm de fato algo a contribuir para a competitividade da instituição.

2 - Conceito de Serviço
Segundo Philip Kotler, americano, especialista em marketing:
SERVIÇO é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico.
De acordo com KOTLER (1998, p.414), os serviços possuem quatro características: Intangibilidade, Inseparabilidade, Variabilidade e Perecibilidade.
Intangibilidade: Quando nos referimos a serviços podemos dizer