QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O processo de globalização na sociedade capitalista atual tem provocado uma grande concorrência entre empresas. Diante desta circunstância, torna-se necessário que as empresas estejam atentas às mudanças no mercado e, sobretudo busquem formas eficientes para se manter no mesmo.
Os produtos e serviços de uma empresa são elementos importantes para a sua permanência no mercado competitivo. Entretanto, observa-se que ter um diferencial no atendimento ao cliente perante a concorrência agrega muito valor haja vista que produtos e serviços são vendidos diariamente, mas a busca pela excelência no atendimento é alcançada por poucas empresas.
“Qualidade tem um impacto direto no desempenho do produto ou do serviço. Portanto, este conceito está intimamente ligado a valor e satisfação para o cliente. No sentido mais restrito, qualidade pode ser definida como ‘ausência de defeitos’. No entanto, a maioria das empresas centradas no cliente ultrapassa essa definição restrita, definindo qualidade em termos de satisfação do cliente.” (...) Essas definições focalizadas no cliente sugerem que qualidade começa com as necessidades do cliente e termina com a satisfação do cliente” (KOTLER, 2000, p.5).

A qualidade no atendimento deve ser instrumento principal das empresas, pois ela possibilita a satisfação dos clientes e assim conquistará a fidelização dos mesmos. Segundo o ex executivo da GE (General Electric) Jack Welch: “Qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade dos clientes, nossa defesa mais poderosa contra a competição externa e o único caminho para o crescimento e lucro sustentáveis” (KOTLER, 2003, p.200).
Contudo, alcançar a qualidade no atendimento exige alguns requisitos, principalmente do público interno da empresa, ou seja, de seus colaboradores. É imprescindível que estes tenham conhecimento do trabalho que desenvolverão junto ao público externo, os clientes. O profissional deve estar apto a realizar suas atividades, possuindo conhecimento técnico da área em que