Pt 01 Sistema Da Qualidade 2015

ENSINO PRESENCIAL
SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGISTICA MÓDULO de LOGISTICA DE empresarial

ESTUDO DE CASO: O DRAMA DOS CALL CENTERS
SISTEMA DA QUALIDADE

Guarulhos
2015

AFONSO VIEIRA VALÕES JÚNIOR - 256032013

ESTUDO DE CASO: O DRAMA DOS CALL CENTERS
SISTEMA DA QUALIDADE

Trabalho apresentado ao Curso de Logística da Faculdade ENIAC para a disciplina de Sistema da Qualidade.

Prof. José Sandro.

Guarulhos
2015

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Respostas
1. É preciso fazer um estudo minuscioso de toda a rotina da empresa e, após feita esta avaliação, buscar as melhorias necessárias para a melhoria no atendimento. Atacaria primeiro na questão de não ser finalizado o atendimento antes de ser resolvido o problema do consumidor.

2. Dentre as ferramentas que foram disponibilizadas, seliciono as seguintes:
As ligações deverão ser sempre gratuitas
No primeiro menu eletrônico deverão constar as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contrato ou serviço.
O SAC deve funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana
O SAC deve ser acessível e preferencial a pessoas com deficiência auditiva.
Os atendentes devem ser habilitados tecnicamente para realizar os atendimentos de forma clara
A transferência de ligação não pode exceder 1 minuto

Justificativas
O consumidor tem o direito de ter um suporte gratuito, pois ele é obrigado a cumprir todas as exigências impostas na aquisição de produtos e serviços, assim, havendo qualquer tipo de problema, deve ser devidamente orientado.
O atendimento eletrônico precisa ser bem elaborado, de forma que o consumidor, ao realizar o contato, tenha disponível as opções pertinentes ao