Processos

Posição Atual do Cliente Santander
Pontos Positivos * OS SLAs contratuais são medidos regularmente de acordo com o contrato e estão estáveis; * A planta faturável está sendo medida corretamente e não há mais stress entre operação e comercial, por esse motivo; * No ano de 2011 foram construídos diversos indicadores operacionais em alinhamento com o cliente; * Equipe operacional recebeu o reconhecimento do antigo superintendente da Produban, Gabriel Jimenez, por conta das melhorias implantadas durante o ano de 2011; * Atendimento aos Prédios corporativo e CPD possui alto nível de qualidade. Na maioria dos meses, os slas são atendidos em 100%; * O cliente tem confiança na equipe que faz a interlocução direta fazendo com que as crises do dia-a-dia sejam resolvidas sem o envolvimento do Adriano Barbosa.
Pontos de Melhoria * Necessário adequar a estrutura da Telefonica à estrutura da Produban. Atualmente a equipe de operação da Telefonica possui 5 interlocutores diferentes, com foco específico em uma parte dos serviços prestados (Operação PDVs e Corporativo, Operação CPD, Gestão de SLM, Projetos e Inventário/Estoque); * Aumento na exigência de gestão de cada uma das superintendências citadas acima. Novos indicadores devido ao foco que cada um dá em suas áreas; * Atendimento FSP é um fator de desgaste, sobretudo no RJ;
Indicadores operacionais * Aumento do número de massivas, reincidências e locais isolados por mais de 4 horas (perda de SLA de disponibilidade). Em 2011 o número de locais isolados por mais de 4 horas estava em torno de 50, atualmente esse número está em 90; * Solução Dial Backup, possui um nível de assertividade muito baixa. Aproximadamente 40% dos PVs do cliente não possuem dial operacional.

Pontos de Melhoria para a Torre de Dados (Pontos de Venda)
1 – Estrutura de atendimento da Torre * Modelo Fidelio aponta que o OM é o cliente das Torres e deverá receber os serviços contratados para entregar ao cliente. O