ouvidoria

Conceito de ouvidoria

É uma área da organização que trata sobre as manifestações dos cidadãos – sejam eles funcionários, fornecedores e consumidores, usuários ou não ─ registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios.

“Ouvidoria é a instituição que representa os legítimos interesses dos cidadãos no ambiente em que atua na busca de soluções efetivas.”

Objetivos da ouvidoria

Seu principal objetivo é ser uma atividade institucional de representação autônoma e independente, de caráter mediador, pedagógico, instrumental e estratégico, que acolhe as manifestações dos cidadãos não solucionadas por outros canais de atendimento, que analisa e atua na busca de soluções, identifica tendências para recomendar e orientar a organização, fomentando a promoção da melhoria continua do processo de trabalho e a busca de soluções efetivas.

Valores básicos
A estratégia de trabalho da ouvidoria deve estar firmemente alicerçada em valores que sejam representativos da razão de sua existência. Esses valores necessitam estar claramente definidos e divulgados para o cidadão. No cumprimento desse requisito, o que se espera da ouvidoria é que possa atuar num ambiente em que prospere a:

É

TICA Atuar fundamentada em um conjunto de valores morais e em princípios éticos capazes de garantir conduta imparcial e senso de justiça que possibilitem identificar oportunidades de melhorias, recomendar mudanças nos processos de trabalho e nos procedimentos e, assim, contribuir para a credibilidade da instituição e a perenidade do negócio.

P

ROPOSITIVA

Transformar as manifestações legítimas em soluçõespropositivas (essa palavra não tem no dicionário), buscando a orientação ao cidadão, melhorias nos processos de trabalho, desenvolvimento de novos produtos e serviços.

I

MPARCIALIDADE

Trabalhar pautada em fatos, à luz do princípio da igualdade, que possibilite efetuar recomendações que