Ouvidoria

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO
NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

OUVIDORIA
GRUPO: André José de Medeiros Júnior
Mariana Ramalho Damasceno
Marta Gilcelli Dantas Lopes
Natália Regina Da Silva Dantas
Suzana Melissa de Moura Mafra

Origem da ouvidoria
Suécia;
 Rei Charles II, 1713;
 Representava o Rei junto à população.
Hoje representa a população junto aos órgãos públicos;
 No Brasil: emenda aprovada durante a elaboração da Constituição Brasileira de
1988 descentralizou a Ouvidoria;
 Qualquer poder executivo pode, por lei ou decreto, estabelecer a sua Ouvidoria.


Papel da ouvidoria na efetividade de um programa de qualidade 

Diferencial estratégico ou necessário componente em um Programa de
Qualidade ?

Funções da Ouvidoria


Escutar ambas as partes;



Mediação de conflitos;



Harmonizar o relacionamento entre empresa e cliente;



Induzir mudanças.

Vantagens da ouvidoria
Atua de forma imparcial;
 Presta uma consultoria gratuita;
 Oferece uma oportunidade de corrigir o problema;
 Preserva o negocio;
 Conflitos por via judicial:


◦ Perca de Clientes
◦ Descredibilidade da empresa

Efetividade da Ouvidoria no
Programa de Qualidade
Aumento do grau de satisfação dos clientes;  Redução de custo com insatisfaçam;
 Ganho de qualidade nos produtos e serviços;  Ativos intangíveis.


“... transformar em oportunidades as ameaças surgidas...”

Perfil do ouvidor/ombudsman


Segundo Vera Giangrande, esses profissionais caracterizam-se como pessoas equilibradas emocionalmente, proativas, persuasivas, cooperantes, tenazes, de espírito empreendedor, adaptabilidade, empatia, análise crítica, autodesenvolvimento e profundo conhecimento do negócio onde atua.

Perfil do ouvidor/ombudsman


Entender o olhar de quem usa o serviço, vendo a empresa pelo lado de fora;



Visão pontual do foco do problema,