MOMENTO VERDADE PARA O CLIENTE

Introdução

A concorrência acirrada no mercado imobiliário leva as empresas a perceber a importância de criar estratégias e formas de manterem seus clientes satisfeitos com os seus serviços. Assim sendo, este estudo foi relevante para a empresa NB Construções e Empreendimentos Imobiliários localizada em Feira de Santana-Ba, na medida em que buscou pesquisar o nível de qualidade do atendimento prestado pela mesma a partir do nível de satisfação de seus clientes.
A prestação de serviços, por ser uma ação intangível, possui alguns critérios que auxiliam no processo de conquista ao cliente, como por exemplo: consistência nas informações, cortesia, comunicação, rapidez, flexibilidade, resposta na solução de problemas, entre outros. O atendimento ao cliente, portanto, tem por finalidade atender as expectativas e suas necessidades, atingindo a satisfação dos mesmos.
De acordo com KOTLER (1998), a satisfação é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço que vá além de suas expectativas.
A qualidade no atendimento é, atualmente, um dos temas mais importantes e diferenciais quando tratamos, principalmente, de empresas prestadoras de serviços. Para atingir um processo de qualidade no atendimento é necessário que inicialmente a organização conheça as necessidades dos seus clientes e realizem pesquisas para saber como eles avaliam os seus serviços. Essa avaliação deve ser analisada e transformada em indicadores concretos, objetivando obter a mensuração do nível de satisfação dos clientes, identificando possíveis falhas ocorridas e, posteriormente poderá funcionar como ferramenta para a melhoria dos processos referentes aos serviços oferecidos pela empresa.
Dessa maneira esse trabalho traz como questão: O comportamento de compra, percepção de valor, qual o nível de satisfação dos clientes e as dimensões de qualidades.

1 REFERENCIAIS TEÓRICOS

1.1 Comportamentos de Compra

O comportamento do consumidor se caracteriza pelas