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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

Módulo 8 – ATRIBUTOS VALORIZADOS PELOS CLIENTES E MOMENTOS-VERDADE

Objetivo:

Ao final desta aula, você estará capacitado a compreender os itens que compõem as expectativas comuns dos clientes e os atributos valorizados pelos clientes intermediários e clientes internos. E, ainda, saberá utilizar os momentos-verdade, como forma de identificar atributos; o ciclo de serviço e o pacote genérico de valor para o cliente.

Síntese:

Identificar os atributos valorizados e os momentos-verdade, aos quais estão associados, muito pode contribuir para o melhoramento dos processos de atendimento (receber, informar, relacionar, vender, comprometer e assegurar). As necessidades dos clientes (reais e declaradas) são importantes, pois ajudam a compreender as expectativas dos clientes, também os diversos ciclos de serviços e os atributos correlacionados a cada situação ou a cada dia vivenciados pelo cliente.

9.1 Expectativas Comuns dos Clientes

Na aula anterior tratamos, em linhas gerais, daquilo que os clientes esperam nos seus diferentes papéis, quando buscam satisfazer suas necessidades e/ou desejos por meio de produtos (inclusive serviços). O que passaremos a tratar, agora, é um detalhamento dos fatores que podem provocar tal satisfação de necessidades e desejos.

Para tanto, faremos uso, inicialmente, do livro ‘Administração de Operações de Serviço’, quando os autores Robert Johnston e Graham Clark (2002) apresentam um conjunto de fatores de qualidade do serviço, atributos estes sobre os quais os clientes podem ter expectativas. Tais fatores são:

• Acesso. A acessibilidade da localização do serviço, incluindo a facilidade de encontrar o ambiente de sua prestação e a clareza do trajeto;

• Estética. A extensão em que os componentes do pacote de serviços estão de acordo ou ao agrado do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do ambiente, a apresentação das instalações, os artigos genuínos e os