Hora da Mentira

QUESTÕES

1. Analise o papel dos serviços agregados aos produtos tangíveis na busca por vantagem competitiva.

2. Dentre as características de serviços que os diferem de bens físicos, quais foram evidenciadas no estudo de caso Hora da Mentira? Explique-as.

3. Aponte as falhas ocorridas nos encontros de serviços narrados acima. Discuta que dimensões da SERVQUAL, por exemplo, são transgredidas, tanto nos encontros de serviços com a seguradora quanto com a concessionária.

4. Explique como uma experiência ruim anterior pode sensibilizar o cliente para os outros encontros de serviços posteriores.

5. As organizações conhecidas por fornecer excelente qualidade de serviço são boas para ouvir tanto seus clientes como seus funcionários de frente. Como o marketing de serviços pode ajudar a prevenir as falhas que ocorrem nos serviços prestados?

6. Explique o que é hora da verdade/momento da verdade. Por que o autor no estudo de caso a transforma em Hora da Mentira? Quais foram os aspectos que colaboraram para esta transformação?

7. Pode-se afirmar que o cliente no estudo de caso a Hora da Mentira foi co-produtor dos serviços ofertados a ele? Por que?

8. Um gestor de marketing encontra diferentes desafios para oferecer aos seus clientes uma oferta de serviço que traga resultados satisfatórios para ambos. Explique como “Reconhecer as pessoas como parte do produto” pode estar associado ao “Momento da Verdade” ou “Hora da Verdade”.

9. É possível relacionar Momento da Verdade, Expectativas e Satisfação? Explique.

10. Que esforço de recuperação de serviços você empreenderia se fosse gestor da concessionária descrita no estudo de caso Hora da Mentira?

Respostas:

1- Podemos entender que os serviços agregados aos produtos tangíveis são responsáveis pela decisão de compra do consumidor. Os clientes são bombardeados o tempo todo por todos os tipos de produtos, e que fará a diferença, será o valor agregado garantindo a satisfação dos clientes.