Case A hora da mentira

A HORA DA MENTIRA
Análise de uma seqüência de falhas na “hora da verdade”

Preparado pelo Prof. Rodrigo Siqueira, ESPM RJ.
2008

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RESUMO

O presente estudo pretende discutir alguns conceitos de marketing de serviços, notadamente qualidade do atendimento, hora da verdade e recuperação de serviços, utilizando-se para isso da narrativa de uma experiência real de atendimento ao cliente vivenciada pelo autor com dois fornecedores de serviços a partir de uma batida de carro em Curitiba: uma concessionária de carros e uma seguradora. O caso aborda inicialmente toda a experiência vivida, desde o momento da batida com o carro em Curitiba até o conserto final do carro no Rio de Janeiro. Em seguida abordam-se conceitos teóricos que serão fundamentais para a compreensão e respostas dos questionamentos que são apresentados na parte final do estudo de caso.
Palavras-chaves: marketing de serviços, qualidade no atendimento, hora da verdade, recuperação de serviços.

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1. A BATIDA

apenas duas semanas “de vida”. “Tudo bem, ninguém

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se machucou”, sublimei.
O caso narrado a seguir ocorreu em março 2001. Já foi contado para mais de 1000 pessoas entre pales-

Com a chegada dos policiais para a ocorrência po-

tras e cursos.

licial, reconheci ser integralmente responsável pelo acidente explicando a distração e confusão que oca-

1.1 A viagem a bordo do primeiro carro zero

sionou o acidente. Em relação ao motorista do Gol, busquei tranqüilizá-lo: meu seguro cobriria tudo.

Fevereiro de 2000: Um dos grandes objetos de desejo de todo brasileiro, o carro zero, foi finalmente ad-

1.2 O contato com a seguradora

quirido. Ao comprar o primeiro carro zero e