Mkt relacionamento

Disciplina: Marketing de Relacionamento
OBJETIVOS:
• Dar condições ao tecnólogo de ter uma visão integrada e multidisciplinar do marketing à tecnologia da informação no gerenciamento dos clientes transformando o relacionamento, de eficiente para produtivo, melhorando substancialmente o retorno obtido por cliente.
• Demonstrar como uma empresa pode aproveitar o fluxo sistemático e consistente de informações sobre os clientes, mercado, micro e macroambiente obtido com a tecnologia de CRM – Customer Relationship
Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente), para enfrentar e administrar os ciclos cada vez mais rápidos de vida dos produtos e acelerar seu processo de decisão no intuito de impactar seu mercado favoravelmente.

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Clientes Satisfeitos
• Permanecem fiéis por mais tempo
• Compram mais (novos produtos e atualizações)
• Falam favoravelmente da empresa e de seus produtos
• São mais fiéis a marca (menos sensíveis a preço)
• Oferecem idéias sobre produtos ou serviços à empresa • Reduzem os custos das transações

Desenvolvimento de Clientes
Possíveis
clientes
(suspects)

Clientes
Potenciais
(Prospects)

Clientes
Potenciais
Desqualificados

Clientes eventuais Clientes regulares Clientes
Associados
preferenciais

Clientes inativos ou ex-clientes Parceiros

Importância do Relacionamento
• reter um cliente pode ficar 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.
• o aumento em 5% na retenção destes clientes pode elevar a lucratividade da empresa em 75%.
• 15% dos clientes de uma empresa respondem por 60 a 70% da lucratividade.
Marketing em massa

2% de retorno

Segmentação através de informações dos clientes

60% de retorno

O marketing de relacionamento:
É o uso de várias técnicas e processos de marketing, vendas, comunicação e cuidado com o cliente para:
1. identificar clientes de forma individualizada e nominal; 2. criar um relacionamento entre a sua empresa e esses