Matriz importância-desempenho

* MATRIZ IMPORTÂNCIA DESEMPENHO – FERRAMENTA PARA COMPARAÇÃO DE PRODUTOS
A matriz importância-desempenho é uma ferramenta simples e poderosa desenvolvida por Nigel Slack para a comparação de produtos ou serviços quanto aos fatores críticos de qualidade na percepção dos consumidores.
O primeiro passo para a construção dessa matriz é a identificação dos aspectos ou características de qualidade considerados pelo consumidor para a decisão de compra do produto ou serviço. Diversas estratégias podem ser utilizadas nessa fase do trabalho, por exemplo: entrevistas com consumidores, observação do ato de compra, pesquisas de opinião sobre os produtos, grupos de discussão, etc.
Em seguida cada um dos aspectos identificados devem ser classificados segundo a escala de importância atribuída pelo consumidor, organizados em três grupos: * Ganhadores de pedidos – aqueles que fazem com que o consumidor se decida por determinado produto, portanto proporcionam vantagem crucial em relação aos concorrentes; * Qualificadores – são fatores frequentemente considerados, geralmente esperados, cuja ausência pode levar à decisão por outro produto; * Menos importantes – são os últimos fatores considerados pelos consumidores, porém podem ser decisivos quando temos produtos/serviços com performance similar nos demais quesitos.
Concluída esta etapa, a performance do produto ou serviço em análise é comparada à do concorrente em cada um dos requisitos, numa escala de 1 a 9, onde: * 1-3 – melhor que o concorrente * 4-6 – semelhante à do concorrente * 7-9 – pior que o concorrente
Finalmente o resultado para cada característica é plotado em uma matriz que apresenta a importância de cada quesito para o consumidor no eixo horizontal, enquanto na vertical temos a performance.
Nessa matriz podemos identificar 5 regiões:
I – Zona de ação urgente – o produto em análise apresenta desvantagem evidente em atributos essenciais para conquistar a preferência do consumidor no ato