desempenho

CONTRIBUIÇÕES DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA-DESEMPENHO NA GESTÃO DE RESÍDUOS DE SAÚDE

CONTRIBUTIONS OF IMPORTANCE-PERFORMANCE MATRIX IN MANAGEMENT OF WASTE HEALTH

RESUMO
Um dos maiores desafios das organizações prestadoras de serviços é entregar aos seus clientes qualidade, velocidade e confiabilidade, tornando-se diferencialmente competitivas no mercado. O presente artigo visa demonstrar o desempenho competitivo na prestação de serviços de uma empresa que realiza a coleta de resíduos de serviços de saúde (RSS). Foram analisadas informações entre como o serviço de coleta é visto pelos clientes diretos em comparação aos serviços prestados pelos concorrentes. Para tanto, foi utilizada a matriz importância-desempenho de Nigel Slack para a apuração dos resultados. Os resultados obtidos nortearam que as maiores dificuldades encontradas estão na relação entre as pessoas envolvidas na operação de coleta de resíduos e não no serviço em si prestado. Com isso, verificou-se que a empresa, deverá investir, por exemplo, em programas de treinamento dos colaboradores, a fim de agregar mais valor ao serviço prestado, melhorando suas relações com os clientes.
PALAVRAS-CHAVE: Resíduos de Saúde, Matriz Importância-Desempenho, Serviços de Coleta.

ABSTRACT
One of the biggest challenges of organizations providing services to its customers is to deliver quality, speed and reliability, making it differentially competitive on market. This article aims to demonstrate the competitive performance in the services provision of a company that collects the waste of health services. Information about how the collection service is seen by direct customers compared to the services provided by competitors was analyzed. Therefore, the importance - performance matrix of Nigel Slack for the determination of the results was used. The results guided the greatest difficulties are found in the relationship between the people involved in the operation of waste collection and not the service itself