Marketing de Servi os

MarKETING DE SERVIÇOS
Padrões de serviços definidos pelos clientes

São Paulo
2015

MarKETING DE SERVIÇOS
Padrões de serviços definidos pelos clientes

Trabalho acadêmico desenvolvido para fins didáticos no contexto da Disciplina “Marketing II” como requisito parcial para obtenção de média semestral.

São Paulo
ABRIL de 2015

Sumário
1. INTRODUÇÃO 4
2. INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO - SQI (FEDEX) 4
3. PADRÕES DE SERVIÇO 5
3.1 PADRÃO HARD 6
3.2 PADRÃO SOFT 7
4. O QUE MODIFICAR NO SERVIÇO 7
5. QUESTÕES CULTURAIS 7
6. MEDIDAS E NÍVEIS A ALCANÇAR 8
7. ENTENDIMENTO E CONCLUSÃO 9
8. REFERÊNCIAS 9

1. INTRODUÇÃO

Basicamente o capítulo mostra que em geral existe uma grande distância entre as expectativas da empresa e do cliente.
Um dos cases mais conhecidos no mundo de como preencher essa lacuna das expectativas da empresa e do cliente é a Fedex que criou o indicador de qualidade de serviços (SQI – Service Quality Indicator) que foi projetado para ser uma significativa medida de desempenho interno, para assegurar que a empresa atinja sua meta de 100% de satisfação após cada interação e transação e 100% em desempenho de serviço para cada pacote recebido.

2. INDICADOR DE QUALIDADE DE SERVIÇO - SQI (FEDEX)

A Fedex desenvolveu esse indicador em 1988 com base em 12 itens para que fosse uma medida mais ampla, proativa e orientada para medir a satisfação e a qualidade dos serviços. Abaixo segue a tabela com os indicadores e os respectivos pesos.

Indicador
Peso
Entregas com atraso, no dia certo
1
Entregas com atraso, no dia errado
5
Solicitações não respondidas
1
Reclamações reabertas
5
Falta de comprovações da entrega
1
Ajustes de fatura
1
Coletas não realizadas
10
Pacotes Danificados
10
Pacotes Perdidos
10
Minutos de atraso de aeronaves
5
Produtos devolvidos
5
Solicitações de coletas não atendidas
1
Internacional
1
Tabela de Indicadores e pesos

Em tese, todas as expectativas dos clientes podem ser transformadas em padrões