Mapeamento de Processos

Mapeamento de Processos
Identificando:
Um estudo de Deming mostra que cerca de 90% dos problemas identificados são resultados de falhas nos processos e não nas pessoas. O correto é questionar “por que isso aconteceu” ao invés de “quem fez isso”. Os processos organizacionais sem controle têm a tendência natural de se deteriorar progressivamente, gerando como efeito, serviços de qualidade cada vez pior. E mais importante do que identificar os problemas é determinar as suas causas, haja vista que são sobre elas que devem ser tomadas medidas de correção ou prevenção, conforme o caso. Das formas de se identificar ocorrência de problemas nos processos as mais relevantes são:
- Acompanhamento dos resultados do monitoramento dos processos (indicadores de desempenho);
- Verificar/Monitorar as reclamações dos clientes;
- Utilização de pesquisas ou entrevistas;
- Percepção das pessoas envolvidas no processo;
- Utilização de ferramentas de identificação (como brainstorming).
- Pode-se também perguntar: Este passo é necessário? / O seu resultado é útil? / O passo está inicializado por um evento apropriado? / O passo está na parte apropriada do processo? / O passo está sendo implementado da melhor forma?
Priorizando problemas:
Após a identificação dos problemas de um processo específico, devem ser selecionados aqueles mais relevantes e prioritários, para que os esforços se concentrem na resolução destes. Problemas pouco relevantes provavelmente não têm impacto significativo no desempenho dos processos e, portanto, geralmente não necessitam de um tipo de ação. As ferramentas que podem ser utilizadas para a priorização dos problemas identificados são: Matriz GUT e Diagrama de Pareto.
Obs.: Mesmo com o uso das ferramentas, não se deve excluir da análise a experiência as percepções das pessoas envolvidas no processo.
Determinando as causas:
Agora, deve-se fazer uma análise para identificar as causas que estão originando estes problemas.
Obs.: Para o sucesso da