Manual Cliente Oculto

Manual Cliente Oculto

Desenvolvido por: Beatriz Cunto Leonardo Mandaro

Sumário
1 Introdução 3
2 Objetivo 3
3 Justificativa 3
4 Diagnóstico Específico 3
5 Etapas do Projeto 4
5.1 Preparação e Planejamento 4
5.1.1 Levantamento e consolidação dos objetivos da pesquisa 4
5.1.2 Avaliação da situação atual do negócio 4
5.1.3 Identificação de pontos-chaves de cada processo 4
5.1.4 Identificação dos atributos dos clientes para cada processo 4
5.1.5 Preparação e aprovação do material de avaliação 5
5.2 Aplicação 5
5.2.1 Utilização do serviço, exercitando o atendimento 5
5.3 Relatórios 5
5.3.1 Análise de Resultados 6
5.3.2 Elaboração de Relatórios 6
5.4 Plano de Melhorias 6

1 Introdução

O Projeto Cliente Oculto é uma prática de avaliação focada especialmente na qualidade do atendimento ao cliente. Essa avaliação é feita pelos “Clientes Ocultos”, uma equipe devidamente treinada para diagnosticar os pontos que devem ser mais bem trabalhados no atendimento e também aqueles que devem ser mantidos e aperfeiçoados. Contudo, a empresa não é avaliada somente no que tange a qualidade do atendimento prestado pelo vendedor, mas também são observados pontos como facilidade no acesso ao estabelecimento e a estrutura física, que é fundamental para o conforto do cliente e para a logística de apresentação dos produtos por parte do vendedor.

2 Objetivo

O objetivo fundamental é criar um manual, por meio de estudos, pesquisas e benchmarkings que possibilitem a partir da compilação das informações, detalhar etapas, identificar práticas e montar cronogramas específicos para a execução do produto oferecido.

3 Justificativa

4 Diagnóstico Específico

O método traz mais vantagens em empresas cujo processo de venda tenha um tempo mais curto, como no varejo massificado (pois, desta forma, o cliente oculto pode avaliar mais pontos de venda e atingir uma amostra mais significativa). Os projetos são, normalmente, aplicados a revendas de