Cliente Oculto Bar do Jonas

Alaide Maria Peixoto Soares
Jeane Paula do Santos Teixeira
Noragesse Oliveira Rocha

BAR DO JONAS
RELATÓRIO TÉCNICO SOBRE O CLIENTE OCULTO

Trabalho para obtenção de crédito da disciplina Marketing Aplicado a Gastronomia, 4ª semestre, noturno, sala 518, do curso de Graduação Tecnológico em Gastronomia do Centro Universitário ESTACIO FIB da Bahia.

ORIENTADOR (A)(S): Prof.º Emanuel José Rebouças Ferreira

SALVADOR/BA
2013

SUMÁRIO

introdução
I. OBJETIVO
II. INFORMAÇÕES SOBRE A VISITA TÉCNICA – CLIENTE OCULTO
III. MÉTODOS - RESULTADOS E DISCUSSÕES conclusão REFERÊNCIAS
ANEXOS

INTRODUÇÃO
O cliente oculto é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado para medir a qualidade do atendimento ou para levantar informações específicas sobre produtos e serviços. Os avaliadores se passam por clientes comuns para realizar tarefas específicas como comprar um produto, realizar perguntas, fazer reclamações ou se comportar, no estabelecimento, de determinada maneira - depois eles fornecem detalhados relatórios sobre como foi a experiência do cliente.
O cliente oculto começou a ser utilizado, nos Estados Unidos, na década de 40, como uma medida para verificar a integridade dos funcionários. Com a criação da internet o uso da ferramenta se difundiu mundialmente, pois os custos abaixaram consideravelmente. As ferramentas para as avaliações com clientes ocultos variam entre simples questionários até gravações completas em áudio e vídeo. Os estabelecimentos onde as pesquisas com clientes ocultos são mais utilizadas, atualmente são: varejo, hotéis, restaurantes, cinemas, bancos, concessionárias de veículos e redes de franquias.
Para melhor atender um mercado-alvo, as organizações devem dispor de informações relevantes sobre seu campo de atuação, seu negócio, sua concorrência e especialmente seus clientes. O processo de pesquisa de mercado consiste na definição do problema e dos objetivos de