Implantação de crm

Implantando Sistemas de CRM – Custumer Relationship Management.

Cerca de 80% dos projetos de implementação de CRM falham, isto porque o foco nos fatores que levaram as organizações a programarem estes projetos pouco tem a ver com o objetivo principal da satisfação do CRM que é o CLIENTE. Muitas empresas buscam com a aplicação do CRM reduzir custos e então se perdem e esquece-se de investir no cliente.

Vejamos o que é CRM:
- Uma estratégia de negócios visando identificar o cliente e antecipar suas necessidades criando um ambiente de dados e desenvolvendo habilidades em interpretar estes dados para atingir a eficácia empresarial.

Obstáculos Previsíveis na Implementação de Sistemas de CRM.

Depende do comprometimento da alta direção das organizações o sucesso ou fracasso do sistema de CRM. Mais cedo ou mais tarde todos os setores serão envolvidos pelas iniciativas do CRM por isso a importância do entendimento de todos os setores da organização neste processo.

Apesar de o passo inicial ser de adotar um software ou hardware o principal obstáculo ainda ocorre na mudança cultural da empresa. É preciso mostrar aos envolvidos no projeto através de treinamento e suporte excessivo que o CRM busca a adequação e não fazer com que este projeto torne-se um inimigo dentro da organização criando pressão e descontentamento.

CRM Operacional, Colaborativo e Analítico.

Para o desenvolvimento do CRM é atribuído parcerias com sistemas operacionais já existentes nas organizações como call center, SAC e sistemas de automação de vendas, mas como vimos CRM não é só isso. Vejamos três tipos de estratégias de CRM:

CRM Operacional: além dos já citados integra o sistema de produção com a automatização dos setores e ainda os sistemas móveis.

CRM Colaborativo: engloba todos os canais de ponto de contato com o cliente onde ocorre a interação entre cliente e empresa. Alguns exemplos de canais: web, e-mail, fax, cartas e interação direta.

CRM Analítico: fonte