TCC- KATIA BEATRIZ MAYER- IMPLANTAÇÃO DE UM CRM

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA
CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS

KÁTIA BEATRIZ MAYER

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM
EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS

JOINVILLE – SC – BRASIL
2012

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA
CENTRO DE CIÊNCIAS TECNOLÓGICAS
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO E SISTEMAS

KÁTIA BEATRIZ MAYER

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM
EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS

Trabalho de Graduação apresentado à
Universidade do Estado de Santa Catarina, como requisito parcial para obtenção do título de Engenheiro de Produção e Sistemas.

Orientador: MSc. Nilson Campos

JOINVILLE – SC – BRASIL
2012

KÁTIA BEATRIZ MAYER

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM
EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS

Trabalho de Graduação aprovado como requisito parcial para a obtenção do título de
Engenheiro do curso de Engenharia de Produção e Sistemas da Universidade do Estado de
Santa Catarina.

Banca Examinadora:

Orientador:
______________________________________
MSc. Nilson Campos

Membro:
______________________________________
MSc. Valdésio Benevenutti

Membro:
______________________________________
Dra. Elisete Santos da Silva Zagheni

Joinville, 03/12/2012

Aos meus pais, que sempre me incentivaram e zelaram pela minha educação e crescimento intelectual, pessoal e profissional. KÁTIA BEATRIZ MAYER

PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO DA ESTRATÉGIA DE CRM
EM UMA MICROEMPRESA DISTRIBUIDORA DE BEBIDAS

RESUMO

A elevação dos níveis de competitividade leva as empresas à busca de diferenciais que proporcionem a manutenção e expansão de seus negócios. Desta forma, a construção de parcerias e relacionamentos de longo prazo com seus clientes revela-se essencial na busca da diferenciação. Especialmente no contexto do atendimento à clientes tipo B2B, o conhecimento das necessidades dos