Governança de ti - itil

Governança de TI

O QUE É • Information • Technology • Infrastructure • Library
• É uma biblioteca desenvolvida no final da década de 80, pela CCTA do governo Britânico, considerada a fonte das melhores práticas, sendo hoje a moldura referencial mais aceita em todo o mundo para a gestão de infraestrutura de TI.

OBJETIVOS
Alinhar os processos de gestão da TI com os objetivos de negócio das organizações baseada em pessoas, processos e tecnologia.

COMPOSIÇÃO
• A biblioteca é composta de vários livros, os dois principais livros são Service Delivery e Service Suport

Service Delivery
• Nível de Serviço - garantir o acordo de nível de serviço (SLAs) previamente estabelecido entre o fornecedor e o cliente;

• Disponibilidade - garantir a disponibilidade e confiabilidade dos recursos de
TI, a fim de assegurar a satisfação do cliente e a reputação do negócio;

• Finanças de TI - demonstrar ao cliente o custo real dos serviços prestados e gerenciá-los de forma profissional;

• Capacidade - assegurar que a capacidade da infra-estrutura de TI está adequada às demandas do negócio conforme a necessidade e no tempo esperado, observando sempre o gerenciamento do custo envolvido;

• Continuidade dos Serviços de TI - propõe as melhores praticas de gestão de contingência TI, através de técnicas de analises de riscos, análise de componentes vitais para o negócio, pontos únicos de falha

Service Suport
• Incidentes - reduzir o tempo de indisponibilidade (downtime) dos serviços;
• Problemas - minimizar o impacto no negócio, dos incidentes e problemas causados pelos erros na infraestrutura de TI e prevenir incidentes recorrentes desses mesmos erros; • Configuração - identificar e controlar os ativos de TI e itens de configuração (CIs) existentes na organização, estabelecendo o relacionamento dos mesmos aos serviços prestados;

• Mudança - minimizar o impacto da mudança, requerida para resolução do incidente ou problema, mantendo a qualidade dos